Reseni reklamaci

June 19th, 2007 · 17 Comments

Obsah: 5. XYZ startup

V USA se docela casto setkate s tim, ze pri nejake reklamaci nebo stiznosti vam radeji vrati penize nebo poslou nove zbozi nez aby to nejak s vami slozite resili. Jde totiz o to, ze zamestnat lidi co budou takove reklamace vyrizovat muze stat vice penez nez treba uplne vratit penize.

Kdyz me nekdo zavola, ze je na kole skrabanec tak mu okamzite nabizim nejake penize. Treba $20-$30. Je mi jedno jestli tam ten skrabanec ve skutecnosti je nebo neni. Nepozaduji aby mi poslali soucastku zpet. Vetsinou ani nechci nejaky dukaz. Nekdy kdyz vracim vetsi castku tak treba o tu digitalni fotku pozadam, ale zjistuji, ze to je stejne ztrata casu. Cilem je mit spokojeneho zakaznika a co nejrychleji problem vyresit. Ale ne vsichni jsou s timto spokojeni. Nekteri zakaznici chteji radeji nahradni soucastku a ja to nejsem schopen uspokojit. Proto uvazuji o zmene v mem kolovem businessu a provozovani vlastniho skladu.

Dnes jsem diskutoval me uvahy o novem skladu pro prodej kol s mym kamaradem z Chicaga. Muj vlastni sklad me bude stat dost penez navic. Ale fulfillment firma u ktere outsorcuji nedokaze delat sluzby co muzu delat sam (posilat treba nahradni soucastky, apod.). Jde teda hlavne o reseni ruznych reklamaci. Ve vlastnim skladu muzu mit sveho zamestnance, ktery ten nahradni dil vezme treba z jineho kola a posle.

Muj kamarad David navrhuje at rovnou poslu jeste jednou kolo, kdyz mi prijde jakakoliv stiznost. Ze to asi financne vyjde lepe. Kdyz nad tim premyslim tak ma asi pravdu. Vyslo by me to porad na mene penez nez mit vlastni sklad.

Co si o tom myslite? Na me to pusobi jako docela divocina, ale zakaznikum by se to mohlo libit. Otazka je, jak resit, kdyby se i nahradni kolo po ceste nejak poskodilo. Jak byste na to reagovali kdybyste byli zakaznikem v takove situaci? Zavolate, ze na kole je poskozeny blatnik a ja vam navrhnu, ze vam poslu jeste jedno kolo nebo to co mate je uplne zadarmo a vratim vam penize? Financne by to uricte vyslo levneji nez mit vlastni sklad.

Predchozi clanek v serii Dalsi clanek v seriis

Popularity: 22% [?]

Tags: XYZ Bikes Start Up

Libi se ti muj blog?
Precti si knihu: Podnikani v USA

Nyni v knihkupectvich v CR a SR.
Moje prakticke rady jak podnikat a prorazit v USA.

17 responses so far ↓

1 Nidzo // Jun 19, 2007 at 10:42 am +0

Jakožto zákazník bych asi koukal s otevřenou pusou, na �?eské poměry něco nevídaného, ale podle tvých ostatních �?lánků to asi v USA nebude nic “nenormálního”.

Jinak aby se to moc nerozkřiklo a neměl si posléze reklamaci snad na všechno s nadějí, že budou mít dvě kola. Ale dokud to bude výhodnější než vlastní sklad, ur�?itě bych do toho šel, takovéto chování ur�?itě zajistí dobré jméno firmy.
2 Nosi // Jun 19, 2007 at 11:05 am +0

Zajimave… Ale rozhodne bych jako zakaznik spise nez reklamaci vzal ty penize nebo dalsi kolo – zni to skvele a na CR pomery skoro jako sci-fi .
3 Frodik // Jun 19, 2007 at 11:15 am +0

Johne, muzes aspon nahodit, zaokrouhleno na desitky procent, kolik reklamaci tohohle typu (chybi soucastka, poskozeny balik, poskrabany ram, … ) mas ? Jedine podle toho se muzes dal rozhodovat… Nejsou potreba nejaky zvlast slozity vypocty, spis jen selsky rozum. Kdyz to hodim od oka, tak bych rekl ze do 15-20% bude asi jeste porad rozumny resit to fullfilmentem a posilat novy kolo nebo vracet penize. Ale kdyz uz se budeme dostavat na 30%, 40% nedej boze vis, tak jedina moznost je vlastni sklad.
4 John Vanhara // Jun 19, 2007 at 11:57 am +0

Reklamace jsou 5%. Poslat nove kolo nebo vratit penize by me zas tak neuskodilo. Stalo by me to asi $1,000-$1,500 mesicne. Mit vlastni sklad me bude stat navic $4,000-5,000 mesicne.

Jen fakt nevim jestli to neni silenost. Nekdo zavola ze ma poskrabany blatnik a ja mu vratim vsechny penize nebo poslu nove kolo?
5 Ivo T // Jun 19, 2007 at 12:00 pm +0

Mno v ČR by tohle znamenalo obchodní sebevraždu, vychcaní Češi by se toho hned chytli. Ale věřím, že tohle by v USA docela mohlo fungovat. Prvně bych zkusil nabídnout ty peníze, pokud by chtěl sou�?ástku, tak bych se zkusil domluvit s nějakým servisem přímo v daném státě, zda-li by byli ochotni posílat náhradní sou�?ástky. Mno a kdyby to nevyšlo, tak už fakt poslat celé kolo
6 LokoN // Jun 19, 2007 at 1:05 pm +0

Tak klidne poslat nove kolo, ale at reklamujici pak posle to ktere reklamoval. Jestli je skutecne poskozene tak ho aspon muzes rozebrat na nahradni dily… ale co pak zase s tema dilama zejo…. no treba je umoznit kupovat, jsou amici kutilove? =)
7 Jiří Pištěk // Jun 19, 2007 at 1:25 pm +0

No nevím, možná je to tím, že jsem z ČR, ale taky bych se bál zneužívání:).

Polovina ceny kola by nesta�?ila (být tím zákazníkem já, tak po ně�?em takovém doporu�?uju XYZ Bikes všem na potkání)?
8 dušan // Jun 19, 2007 at 1:32 pm +0

Pošli nové, ale poškodené nech ti vrátia a �?asom z tých poškodených bude kopa náhradných dielov.

Hm, ale ako by si prinútil tých lenivcov, aby nie�?o posielali – netuším

Napríklad reklamované �?ínske elektronáradie ti u nás menia kus za kus (Baumax a pod.).
9 John Vanhara // Jun 19, 2007 at 1:40 pm +0

Poslat kolo zpet stoji treba $40. Coz je skoro polovina ceny kola a to se lidem nebude chtit utracet. A kdyz mi je poslou zpet a nebudu mit vlastni sklad tak je nebudu mit kde skladovat.
10 Libor // Jun 19, 2007 at 4:26 pm +0

Posílal bych peníze, odstupňované podle závažnosti reklamace. Rozhodně bych nevracel peníze za celé kolo, to jen výjime�?ně. Pokud by se nějak hodně byznys rozjel, udělal bych nějaký sofistikovaný formulář pro nahlášení reklamací. Možná by se vyplatilo nejvíce reklamované díly mít předpřipravené v balí�?cích k poslání a posílat je, pokud by to bylo levnější než poslání peněz. Posílal bych s tím dílem a možná i s penězma i poukázku na mírnou slevu na další kolo, jako odměnu za klidné vyřešení případu snad by moc neplatily Murphyho zákony a další kolo by nebylo taky poškozené – a aspoň by se třeba trošku vykompenzovala mírná ztráta obratu z reklamovaného případu, kdyby poukázka zafungovala (taky by formulář mohl nabídnout na výběr – sleva na další kolo X% nebo vrátit Y peněz). A navíc bych se snažil to trošku vyřídit s Čínany, že pokud kvalita bude taková, jaká je, na rovinu bych jim řekl, že chceš slevu v další dodávce, protože zákazníkům nedostatky vadí. Nebo ať pošlou ty díly, které ty posíláš zákazníkům. Jestli jsou �?asto kola poškrábaná, je to škoda a chyba v technologii. Otázka je, zda od Číňanů lze �?ekat zlepšení, asi ne. Logistika, jak jsem pochopil, neumožňuje kola před posláním prohlédnout. Ale pokud �?iní reklamace 5 % a lze je vyřešit pár desítkama dolarů, asi by to rozbalení, prohlédnutí a zabalení stejně bylo dražší (navíc s rizikem poškození nepoškozených kusů). Prodáváš levná kola, takže se snaž všechny procesy udržovat zautomatizovatelné – levné, bez spotřeby drahé lidské práce a škálovatelné – ať není problém prodat jeden měsíc 300 kol a za další tři měsíce třeba 5000.
11 John Vanhara // Jun 19, 2007 at 4:50 pm +0

Ono je docela problem s Fedexem a poskozenim pri zasilani z meho skladu zakaznikum po USA. Za vsechno Cinani nemuzou:-) I kdyz taky maji svuj podil.

Co se tyka Fedexu s tim se toho moc neda delat. Na dalsi zasilku kol jsem pozadal Cinany o pevnejsi kartony ve kterych jsou kola zabalena. Uvidime jestli to pomuze.

Cinani jsou ochotni poslat jakekoliv nahradni dily, ale zase nemam kde je skladovat… Takze proto tato uvaha, ale stejne vychazi levneji vracet penize.. nez nejaky sklad vest a rozesilat soucastky..

Kazdopadne dekuji vsem za jejich nazory!
12 steve // Jun 19, 2007 at 10:36 pm +0

Ten prvni maly sklad s kterym si kdysi zacinal nebyl snad az tak drahy, nebo se pamatuju spatne?

Mas nejaku predstavu o tom jake dily jsou nejcasteji poskozeny, tak pristi objednaku objednej nejake dily navic. Dej to do toho malyho skladnu nebo nejake garaze a najmi v okoli studenta/part time pracovnika, ktery ti tam jednou tydne skoci na brigadu, vybere soucastky ktere mu posles mailem a rozesle to.

Vsechno nech na fullfilment firme a tohle bude mini skladik na par nahradnich dilu. Urcite te to vyjde min nez $4,000-5,000 mesicne.
13 Jura // Jun 20, 2007 at 12:25 am +0

Zdarec, taky si myslím, že nejlepší by bylo mít malý sklad (něco jako garáž) jen na náhradní díly a ty si rozeslat sám, z toho co píšeš těch požadavků není zase tak moc – většina se zákazníku se spokojí s penězi.. Nezkoušel jsi místo Fedexu nějakou jinou firmu? ..třeba by se DHL nebo UPS chovali k balíkům slušněji?
14 John Vanhara // Jun 20, 2007 at 9:43 am +0

I maly sklad stoji $500 mesicne + pracovni sila. I kdyz to bude student tak to muze stat $500-$1,500 mesicne. Takze s malym skladem se nic mo neusetri. A je to starost navic.

Jinak Fedex, DHL, UPS… vychazi velmi podobne. Sem tam zkousim jine firmy, ale neni v tom rozdil.
15 Sebastian // Jun 20, 2007 at 10:58 am +0

Mno Johne, ale tak kdyz by se ti business rozjel pak poradne, tak se vyplati uz vlastni sklad snad, ne? A navic jak si psal, kdyby si to prodaval velkoobchodne.. Myslim si, ze je to stejne otazka casu, kdy budes uz nucen koupit vlastni sklad.
16 Jura // Jun 21, 2007 at 2:08 am +0

…tak to asi fakt jednodušší, jakkoliv je to šílený, poslat druhý kolo zdarma…
17 Peter // Jun 21, 2007 at 11:28 am +0

hlavne nieco take rozputa vlnu ustnej reklamy. nahlasis nieco poskodene, a za dva dni ti pride cele dalsie, no nepochval sa s tym susedom:)

Podnikani v USA

Me zkusenosti s podnikanim v USA, jak prorazit, napady, apod.