Jeden muj kamarad pracoval pro velke kasino v Las Vegas. Delal customer service a tvrdil mi, ze meli nejake pruzkumy, ze 75% stiznosti od zakazniku nejsou skutecne stiznosti, ale snaha ziskat nizsi cenu. Proste, ze kdyz si lidi stezuji a nejsou s necim spokojeni tak hodne casto nejde skutecne o to, ze by bylo neco spatne, ale chteji slevu. Nebo treba je neco spatne, ale klient to hodne zvelici, aby nejakou slevu dostal. Pripadalo mi to jako dost divoka teorie.
Dneska jsem presne takoveho zakaznika mel. Pred mesicem si objednal si deset kol. Nejdrive mel obrovsky problem s nasim webem. Porad si stezoval jak tam mame vsechno spatne udelane a ze vubec nechape jak objednat. Amy (moje pracovnice) to vyrizovala a stravila s nim hodiny po telefonu a provadela ho krok za krokem celou objednavkou.
Kdyz mu kola prisly tak po case zavolal, ze vsechna kola jsou spatna a ze chce vratit penize. Dneska jsem s nim mluvil osobne. Spustil na me jak je vsechno spatne. Jak jsou sedatka dotrhana, jak jsou kola spatne udelana, ze blatniky nedrzi a hejbou se, jak jsou ty kola nebezpecna, …. proste spousta duvodu proc je vse spatne. Nabidl jsem mu zaslani zdarma jakekoliv soucastky u ktere si mysli, ze je vadna. Nechtel na to pristoupit a ze jedine reseni je, ze mu vratim vsechny penize a zaplatim za poslani kol zpet. V obchodnich podminkach mame, ze vratime penize, ale zbozi nam zakaznik musi poslat zpet na sve naklady. To jsem mu rekl, ale nechtel ma to pristoupit. Hrozil, ze si bude vsude stezovat.. . Mel jsem problem udrzet emoce v kontrole. Pak jsem mu nabidl, ze mu na kola dam slevu, ze to vyjde lepe nez kdyz bude posilat zpet, protoze mu to postovne zpet proplatit nemuzu.
Najednou emoce uplne zmizely. Kvuli 30% sleve se z neho stal naprosto spokojeny clovek. Zacal mi vykladat jak ty kola maji pekne barvy a ze udelame nejaky dalsi business. To jsem opravdu neveril vlastnim usim. Jeste parkrat mi to zopakoval. Osobne s tim clovekem zadny dalsi business delat nechci, ale bylo to zajimave ze celou dobu slo jen a jen o ty penize. Nic jineho.
Popularity: 29%
27 responses so far ↓
1 dali // Oct 17, 2007 at 5:19 pm
+0
Mám naprosto, naprosto stejné zkušenosti, co se týká typu zákazníka a jednání. Takový zákazník se kterým jsou problémy ještě než něco objedná, tak s tím jsou problémy pak x krat větší po nákupu! Takové případy jsou tak do očí bijící, že dokážu budoucí problémy s přesností 90% určit. ALE. Co jsem ještě nedořešil je, jak je poslat k šípku. Protože, jak říkám takového zákazníka je dobré postoupit konkurenci, i to je způsob konkurenčního boje
.
2 christo999 // Oct 17, 2007 at 10:27 pm
+0
tak to je usmevna prihoda z US, kde v beznym obchode neni asi moc zvykem smlouvat.
Tady na Vychode je to naopak, kdo nesmlouva je za troubu a kazi obchodni proces
taktiky jsou ruzny, a dokud si prodejce netrha vlasy, neni obchod spravne nastaven, prvni nabidka kupujiciho je na 10% ceny a “potkani” se na 20-30%, u nekterejch komodit se zacina na 30% a potkava na 50-70% :-). A to plati napriklad i o letenkach 
Pouceni pro priste … nedavej hned 30%
ale zacni s peti az deseti 
3 Martin Pilnik // Oct 17, 2007 at 11:55 pm
+0
[1] vypočuť, vypočuť, prikyvovať, vypočuť, prikyvovať, znovu vypočuť a požiadať ho nech navrhne ON riešenie ako si predstavuje čo by chcel ako kompenzáciu. Keď je bezradný, mať pripravené vlastné návrhy ako napríklad tú zľavu 30%, ale musí to dostať na tanieri tak, ako by ho to jeho napadlo. A v celom procese vybavovania reklamácie mať potom iniciatívu na svojej strane. Ty mu musíš zavolať 10 minút pred tým ako ho napadne, že by chcel urgovať, že reklamácia je vyriešená.
Johny, ako máš ošetrené to, že by nekvalita na bicykli spôsobila niekomu ujmu na zdraví či na majetku?
4 networ // Oct 18, 2007 at 12:23 am
+0
Takovy fenomen se v nasi male vlasti zacina taky uplatnovat. Akorat je lepsi, kdyz jim radeji poslete dalsi kousek zbozi/sluzby zadarmo, to jsou zakaznici jeste vice spokojeni.
5 Tomas Bibrlik // Oct 18, 2007 at 3:07 am
+0
Mám jednoho kamaráda, a ten je přesně tenhle typ. Jednou jsem sním byl nakupovat, a než něco koupil, vyptával se na milion drobných nepodstatných věcí, že jsem si připadal až blbě a od té doby jsem sním nikam už nešel… Hold každý je trochu jiný
6 Rammi // Oct 18, 2007 at 3:58 am
+0
jj, kdyz je zakaznik problemovy jeste pred objednavkou, tak bude reklamovat na 90%
Asi se taky budu pokouset preposilat je ke konkurenci
7 Luboš // Oct 18, 2007 at 4:45 am
+0
Tak mu proste rict ze kdyz se mu u nas nelibi a vsechno mu vadi ze tady a tady ma konkurenci at to skusi u nich…
Mozna by ale tato prehnana slusnost na ne neplatila :-/
8 Andre // Oct 18, 2007 at 7:57 am
+0
Jak může někdo u už takhle levných kol ještě chtít slevu? Nechápu.
9 Pavel // Oct 18, 2007 at 8:25 am
+0
Přesně takový problém jsem dnes řešil a vyřešil to slevou. Tak nějak problémy již byli od počátku…
To je tak když někdo nečte podmínky v objednávce… čte ty podmínky vůbec někdo?
10 Tom Podlesny // Oct 18, 2007 at 8:26 am
+0
Andre: To já taky ne…
11 Milan // Oct 18, 2007 at 8:37 am
+0
Také mám podobné zkušenosti
- kamarád je jistě oblíben u prodejců jakékoliv elektroniky. Vždy když si něco koupí tak půl roku před vypršením záruky to bravurně rozepere a způsobí “důvod reklamace” a pak tak dlouho nechutně prudí, že mu prodejce vše vymění za nový kus/nový model a je rád že se ho zbavil. Fakt hrozný
- měli jsme zákazníka. Odnesl si zakázku, zaplatil a tvářil se spokojeně. Asi za hodinu začal se vrátil a začal tam řvát jak jsem ho okradli a že si půjde stěžovat na živnostenskej úřad atd. Tak kolega si vzal účet, vyjel celkou zakázku a položku po položce mu objasňoval dle ceníku. Když to sečetl tak mu vyšla cena o 25% vyšší než jakou zákazník zaplatil. A řekl mu, já věděl že s váma budou problémy tak jsem vám dal slevu předem. A on: no to kdybych věděl tak jsem si nešel stěžovat - odešel a prásknul dveřma.
… njn lidi jsou různí
12 L.U. // Oct 18, 2007 at 9:39 am
+0
christo999 : u letenek jsou marze v radu stokorun za kus, takze ty desitky procent Vam fakt neverim
13 Andre // Oct 18, 2007 at 9:52 am
+0
Milan: Si děláš srandu, ne? Mazec.
14 Milan // Oct 18, 2007 at 10:39 am
+0
Andre: bohužel je to realita
kamarád má reklamku, tak mi taky vyprávěl: dělal pro Pivovar nějakou malou zakázku asi za 4 nebo 8 tis ted nevím (nějaká cedule či co), vše udělal, poslal fakturu a čekal… dva měsíce po splatnosti to začal řešit. Dotyčný člověk na maily nereagovat, telefon nebral - tak to zkusil z jiného, to pochopitelně hned zvednul a začal se vymlouvat, že všichni dodavatelé posílaj fakturu a chtěj je platit (vážně překvapení). Kamarád no to mě nezajímá, vy jste si objednali zboží, to jste dostali a dosud nezaplatili - zaplaťte. A byl uzeměn: no jo, ale za to stejně můžete vy, protože pijete málo piva, kdybyste pil víc našeho piva tak to bylo dávno zaplacený. Připomínám - pivovar kvůli čtyřem či osmi tisícům.
Přišel zákazník, že chce okopírovat plakáty a má to na A4, tak mu to nazvětšovali na trojky, zaplatil a odešel… druhej den přišel a začal nadávat, co mu tam udělali, že tam měl chyby a to hrubky v textu. Myslel to zcela vážně.
Dále. Přijde letitej zákazník navíc známej, že chce objednat diáře a nechat je potisknout. Tak vybere a že se objednají, předem byl upozorněn, že diáře nejsou skladem a budou za DVA dny a potisk bude trvat asi 5 pracovních dnů. Diáře se objednali. Zákazník přišel hned druhý den a přinesl bednu stejných diářů (které navíc koupil dráž), že tamty už nechce, že na to nemůže tak dlouho čekat, a že ty co přinesl chce potisknout. Ještě dodám, že si je vyzvedl asi až za měsíc … ale to už jsou takové ty běžné věci, které se dějí všude
15 Milan // Oct 18, 2007 at 10:55 am
+0
a poslední (už takhle jsem tu zaplácnul dost místa): přišla pani, že chce ofotit pětitisícovku barevně a oboustranně, že to chce jako recesi. Ano jistě to lze, ale jen zmenšit na 50% či zvětšit na 200% jakékoliv přiblížení 100% původní velisti je padělání. Tak se začala rozčilovat, že to nebude ale věrné a že co jsme to za podnikatele a za hajzli, že to nechceme udělat. // Nebyla sama, žádostí o okopírování peněz či lístků do kina s tím, že tam chtějí jen změnit číslo sedačky, bylo mnohem víc … Např. přišla paní, že chce ofotit všechny bankovky barevně 1:1 oboustrně, že to má do školy na nějakou přednášku. Vysvětlili jsme jí to samé co jsem napsal výše. A jen dodal, že pokud toto chce do školy, tak at zajde do banky že mají speciment listy a mohli by jí pomoci (a ted to přijde) řikala: Já už byla ve Spořitelně a tam mě poslali k Vám, že to bude jednodušší :o)))) … Tohoto jsem byl osobně svědkem
16 eforsee // Oct 18, 2007 at 3:34 pm
+0
Jo a na slovo “sleva” zkrotne vetsina nakupujicich. Chranil bych se jim i vuci problemovym zakaznikum..pokud vyuziji opakovane mych sluzeb ci nakoupi, tak pokazde dostanou o neco lepsi cenu, treba az do pateho, desateho stupne, kde se bud zastavi nebo se to opakuje. Pokud zbozi vrati, ci dela jine problemy, priste slevu nedostane(v extremnim pripade ani nenakoupi) a upozornit ho na to(samozrejme ne vyhruzkou, ale jako lakadlo moznych slev) jiz pri nakupu..myslim, ze je to dobra motivacka byt slusnym zakaznikem.
17 VlaDog // Oct 18, 2007 at 5:02 pm
+0
Znám jednoho kolenovrta co se vždycky před každým nákupem takhle startuje a má to jako sport. Vždycky se raduje když dostane po šíleným výstupu odměnu ve formě slevy. A ještě jeden postřeh ze střetů s těmito kolenovrty čím dražší výrobky kupují tím menší nebo žádná sleva! Při nákupu nad 1mio dostanou-li slevu v řádech více než 1% okamžitě dostanou pocit že je to šmejd a začnou teprve ty správný orgie a ještě po 2 letech bezproblémového provozu jsou schopni vymýšlet různé důvody k reklamacím.
18 Martin // Oct 18, 2007 at 10:23 pm
+0
Zdravim, me by zajimalo, jak resite objednani a nasledne nevyzvednuti nebo odmitnuti zbozi? Ja mam takovych i 10 do mesice. Zakaznik objedna, telefonicky potvrdi, ale me se za mesic zasilka vrati ze je nevyzvednuta a zakaznik vetsinou telefon uz nebere.
19 Milan // Oct 19, 2007 at 12:14 am
+0
eforsee: jj je pořád něco, ale už to třeba není tolik k tématu či si to hlavně nepamatuju:
Jako to, že zákazník něco objednával a na férovku usnul na pultě a probudil se asi až za 20 minut po tom co jsme do něj už pořádně dloubli pravítkem :o)
Nebo přišla ČOIka a točili se na tom, že chybí CZ návody u razítek Trodat (ne stavebnice, ale hotové zakázkovy). Nepřekonatelnej problém. Argumentovali, no co když si to vezme 3letý dítě a nebude vědět co s tím… Naší reakcí: “a tříleté dítě umí číst aby si ten návod přečetlo?” jsme si jejich setrvání v kontrole prodloužili o další 4 hodiny z nichž se točili na absurditách, které nemají obdoby. Přišli jen buzerovat nic víc - žádnou pokutu neudělili.
A třeba zakázky od státních institucí to je kapitola sama pro sebe.
20 VistaMedia // Oct 19, 2007 at 10:26 am
+0
S tímto přístupem jsme se setkali ve firmě již několikrát. Jsou lidé (zákazníci), kteří nechtějí slevu proto, aby ušetřili, ale zkrátka pro pocit uspokojení z dobrého obchodu. Sleva může být i malá, ne hned 30%, ale pokud s Johnem cvičily emoce, ani se té vysoké slevě nedivím
21 John Vanhara // Oct 19, 2007 at 11:34 am
+0
Takovi zakaznici jsou hlavne velka ztrata casu. Radeji jim dam penize a pak s nimi neobchoduji nez se zdrzovat. S nekym treba pul hodiny argumentovat po telefonu. To za to nestoji.
Milanovi prihody me dostaly. Ale mam podobne prihody a proto radeji nechavam resit customer service americanum (zamestnancum), kteri to umi bez rozcilovani.
Co se tyka toho, ze si nekdo na kole ublizi, tak to je risk. Ale v USA je ten risk vsude. Staci aby si nekdo pred vasim domem zlomil nohu, ze uklouzne a jako majitele domu vas muzou soudit. Soudit vas muze kdokoliv za cokoliv.
22 Michal Řehák // Oct 20, 2007 at 3:05 pm
+0
Tohle je teda nejspíš klasické chování lidí v západním světě. V UK si na studia přivydělávám v restauraci a každou chvíli někdo reklamuje jídlo, protože třeba chilli je málo pálivé, v salátu je moc majonézy nebo dokonce že je jídlo moc horké. Manažer to vždy vyřeší vrácením peněz a nepřijde to nikomu divné. Zákazník se naobědvá zadarmo a odchází spokojen domů. A doplním, že je to restaurace pro vyšší vrstvy. Přecejenom jsou pro mě Čechy pořád hrozně daleko od toho západu
23 John Vanhara // Oct 20, 2007 at 3:11 pm
+0
Nemate ale pocit, ze to je nejlepsi reseni? Nez se hadat se zakaznikem, ztracet cas, mit zbytecne nervy a ostudu… Samozrejme par lidi to bude zneuzivat, ale to ze nekomu vratite penize neni v celkovem obratu firmy zas tak poznat.
24 Michal Řehák // Oct 21, 2007 at 11:23 am
+0
Samozřejmě je to nejlepší řešení. Spíše je podivující chování zákazníků. Každý Čech, kterého znám z toho byl naprosto překvapen, že je něco takového možné. Prostě jiná mentalita lidí.
25 John Vanhara // Oct 21, 2007 at 3:21 pm
+0
Me to taky trvalo a ze zacatku jsem s zakazniky hadal… pak jsem videl jak stejny problem resi Americani a pochopil jsem, ze hadat se fakt nema smysl (i v pripade, ze mam pravdu).
26 micha // Oct 22, 2007 at 2:05 am
+0
jj, lide jsou ruzni. Zase ale - líná huba, hotové neštěstí. A každý na to jde po svém…
27 Jiří Lysek // Oct 24, 2007 at 6:10 am
+0
Naprosto souhlasím. Hádat se nemá cenu. Lepší je se obrátit zády a odejít. To toho hašteřivce vždycky nadchne, i když kdo ví co pak udělá že.
Napis komentar