Jeden muj kamarad pracoval pro velke kasino v Las Vegas. Delal customer service a tvrdil mi, ze meli nejake pruzkumy, ze 75% stiznosti od zakazniku nejsou skutecne stiznosti, ale snaha ziskat nizsi cenu. Proste, ze kdyz si lidi stezuji a nejsou s necim spokojeni tak hodne casto nejde skutecne o to, ze by bylo neco spatne, ale chteji slevu. Nebo treba je neco spatne, ale klient to hodne zvelici, aby nejakou slevu dostal. Pripadalo mi to jako dost divoka teorie.
Dneska jsem presne takoveho zakaznika mel. Pred mesicem si objednal si deset kol. Nejdrive mel obrovsky problem s nasim webem. Porad si stezoval jak tam mame vsechno spatne udelane a ze vubec nechape jak objednat. Amy (moje pracovnice) to vyrizovala a stravila s nim hodiny po telefonu a provadela ho krok za krokem celou objednavkou.
Kdyz mu kola prisly tak po case zavolal, ze vsechna kola jsou spatna a ze chce vratit penize. Dneska jsem s nim mluvil osobne. Spustil na me jak je vsechno spatne. Jak jsou sedatka dotrhana, jak jsou kola spatne udelana, ze blatniky nedrzi a hejbou se, jak jsou ty kola nebezpecna, …. proste spousta duvodu proc je vse spatne. Nabidl jsem mu zaslani zdarma jakekoliv soucastky u ktere si mysli, ze je vadna. Nechtel na to pristoupit a ze jedine reseni je, ze mu vratim vsechny penize a zaplatim za poslani kol zpet. V obchodnich podminkach mame, ze vratime penize, ale zbozi nam zakaznik musi poslat zpet na sve naklady. To jsem mu rekl, ale nechtel ma to pristoupit. Hrozil, ze si bude vsude stezovat.. . Mel jsem problem udrzet emoce v kontrole. Pak jsem mu nabidl, ze mu na kola dam slevu, ze to vyjde lepe nez kdyz bude posilat zpet, protoze mu to postovne zpet proplatit nemuzu.
Najednou emoce uplne zmizely. Kvuli 30% sleve se z neho stal naprosto spokojeny clovek. Zacal mi vykladat jak ty kola maji pekne barvy a ze udelame nejaky dalsi business. To jsem opravdu neveril vlastnim usim. Jeste parkrat mi to zopakoval. Osobne s tim clovekem zadny dalsi business delat nechci, ale bylo to zajimave ze celou dobu slo jen a jen o ty penize. Nic jineho.
