Ocekavani zakazniku na rychlost | Podnikani v USA

Podnikani v USA

Me zkusenosti s podnikanim v USA, jak prorazit, napady, apod.

Podnikani v USA random header image
← →

Ocekavani zakazniku na rychlost

March 29th, 2011 Autor: John ·

Prisla mi stiznost na muj osobni email.

Nadpis: Lack of communication

I have sent 6 emails to your company today trying to get to the bottom of ….. I am obviously wanting to get this sorted out so the packages can ship today but it is impossible when no-one will answer emails

Tak se koukam kdy prisly emaily. Vsechno se to stalo v poslednich 15 minutach.  Sest emailu od zakaznika od okamziku, kdy byl balik prijat. A balik by prijat pred 15 minutami ve skladu. Po napsani 6 emailu zakaznik nasel muj osobni email a poslal jeste stiznost me.

Tohle zacina byt nova realita, kdy nekteri zakaznici maji pocit, ze email funguje jako online chat. Napisou a cekaji odpoved.  Zajimave je, ze ale obracene to nefunguje. Napiseme zpet a odpoved prijde za 14 dnu.

Tags: Shipito

Kniha Podnikani­ v USA pro Kindle na Amazonu
 Prakticke rady jak podnikat a prorazit v USA. Zkusenosti a inspirace.


  • jarjav

    Nezabudaj na heslo “NAS ZAKAZNIK, NAS PAN” ;-)

  • http://gamelicker.com/ Gamelicker

    Možná by tyhle věci vyřešil nějaký ticketovací systém – podobně jako to mají třeba webhostingové firmy nebo jiné firmy, kde má fungovat technická podpora. Prostě po obdržení mailu přijde zákazníkovi automatická odpověď s tím, že jste mail obdrželi a dotaz řešíte a odpovíte do 24 hodin. Vím, že je to vopruz, ale podle mě se podobnému řešení stejně nevyhnete, protože lidé jsou čím dál náročnější a čím dál více chvátají.

  • Pet

    V kazdej kulture je urcite procento pakov. Vezmi do uvahy a nevzrusuj sa nad tym. Skoda casu.

  • http://markoniuss.blogspot.com markoniuss

    Zaveď support do 1 hodiny jako premium službu za dollar, uvidíš že nikdo už tak rychlou odpověď požadovat nebude :D

  • mhi

    To s tim ticketovacim systemem se mi libi, na podporu pro diagnostiky ( http://www.obdtester.com/ficom ci http://www.obdtester.com/focom a dalsi) neco takoveho uz nutne potrebujeme – mimo jine z duvodu, aby byla informace o dlouhodobych problemech, ktere se resi treba pul roku (nebo se na neco ceka). Zajimalo by mne jake mate zkusenosti. Podminkou pro nas je nejaky opensource, nejlepsi se mi zda asi rt, nicmene ten je uz dost slozity..

  • http://www.tritega.com TomPodlesny

    @markoniuss A co v noci? Premium sluzba za $3? :-D

  • LandEagle

    no ten ticketovaci system zacina byt u shipito kritickej, taky se muze stat ze to vsechno lehne jen kvuli jeho absenci. – napsat vlastni, kaslat na openS

  • honza1

    jj ticketing system je potreba.. Bohuzel je tam problem ze mu nezavisle na dotazy odpovidaji zamestnanci a rychlost a kvalita odpovedi je zavisla na danem zamestnanci..

  • binaryage

    Ja kdyz zdetekuju, ze je zakaznik idiot, tak mu vratim jeho $15 a napisu mu at uz me neotravuje. Nastesti se to zatim stalo asi jen 3x, takze mam extremni stesti na pohodove zakazniky.

    Uz jsme to tady jednou resili. Idealni je mit byznys, ktery je trochu sofistikovanejsi a ma jakousi prirozenou vstupni barieru pro vstup kokotu.

  • http://www.michalhaltuf.cz MichalHaltuf

    @mhi Dobrý ticketovací systém (z pohledu klienta) jsem osobně zažil u Hosting51, který používáme u jednoho projektu.

    Co jsem zaregistroval, tak jsou opensource tak trochu posedlí, takže se zkus zeptat u nich, co používají.

    Z pohledu zákazníka je to velmi jednoduché a intuitivní na ovládání, takže spokojenost (i když ta samozřejmě pramení i z toho, že na druhé straně je někdo, kdo vcelku promptně ty problém pak řeší)

  • http://www.tappytaps.com/ sarsonj

    Ahoj Johne,

    pouzivam pro sve klienty ticketovaci system osTicket. Je to opensource, jednoducha instalace. V podstate to “vyzobava” emaily z urciteho email uctu a prevadi na tickety. Nasledne umoznuje snadnou komunikaci, drzi se historie ticketu atd. Od nasazeni se nam hodne zvysila spokojenost zakazniku, jednoduse uz se zadny email neztrati ci nevyhnije a je taky dobre videt, kdo na co odpovedel atd.

    Zaroven jsem nasadil i online chat – pres plupper.com (coz je shodou okolnosti ceska firma). Mel jsem trochu strach, zda toho nebudou zakaznici zneuzivat , nicmene vyrizuji cca 1 chat denne. Lidi jsou vzdy uplne nadseni, ze se jim nekdo takto venuje a ze dostanou rovnou odpoved. Plupper je provazany s beznym google talk klientem, takze nic sloziteho.

    Jindra

  • janrosa

    Mas standardny autoreply na zakaznicke emaily? Ak nie -> nastavit, ak ano -> sponenut reakcnu dobu (12-48 hodin), zaradit to do Shipito T&C, niekde na web hodit “averaget time to answer”, kto chce rychlejsiu odpoved, dostane ju, ak si zaplati premium support (4-8 hodin response time), vyfiltruje to magorov a ostatni zakaznici budu vediet, co mozu ocakavat.

  • stomas

    Sorry za OT, ale chci se zeptat Johna jestli bude ještě někdy diskuze funkční i pro uživatele Opery. Jestli ne, tak můžu se zeptat jaký význam má změna původního fungujícího systému na takový, který skupině pravidelných čtenářů práci s blogem komplikuje až znemožňuje?

  • Travic

    Není možné, že mu blbl emailový účet a všechno ti to ten jeho poskytovatel emailu poslal najednou se spožděním? Zeptal bych se ho, kdy emaily odesílal. Ticket systémy jsou tak trochu dvojsečná zbraň. Češi je neumí používat, nikdy si takové čísla nepamatují, nenachází, o žádném čísle nevědí a pak to trochu dělá díry v systému. U hostingu asi fungují, protože kdo takové věci objednává má vyšší počítačové “chápání”.

  • http://www.shipito.com/ eastbiz

    @janrosa Ja ty auto-reply osobne vubec nemam rad. Je to dalsi email navic. Zdrzuje to.. Takze proto to nezavadim. Samozrejme by to mozna pomohlo, ale osobne se mi to nelibi.

  • http://www.shipito.com/ eastbiz

    @stomas Puvodni system nevyhovoval me.. delat manualni schvalovani prispevku u novych uzivatelu + castejsi spam. Takze proto tady je livefyre.. Jestli nejede v Opere tak napis rovnou jim. Sorry za zklamani, ze vse nefunguje perfektne, ale fakt nemam na tyto technicke veci na blogu vubec casu. Potrebuji abych ani nemusel schvalovat prispevky.. proste je to zdrzovani ktere udela rozdil mezi tim jestli napisu nejaky clanek nebo ne.

  • Momo

    @eastbiz @janrosa Jasně. Já miluju, když od nějakých rychlých a zodpovědných co to neumí spravovat, dostanu okamžitě 5x email, že mi člověk odepíše za hodinu.

  • stomas

    @eastbiz Chápu a beru to, ale stejně mě to pěkně s..e, protože to tady rád čtu. Snad to klucií s livefyre pořeší. Díky za blog.Tomas

  • Bobac@bobac.net

    Myslim, ze ticketovaci systemy na tomhle nic nezmeni. Tenhle typ lidi klikne na “send” a v kruhe ruce drzi telefon “…jsem vam poslal mail… Kdy to bude vyreseny”? Jedine reseni je mit pripraveny email s odpovedi, za jak dlouho muze realne ocekavat odpoved a tento odeslat, az jako odpoved na stiznost. Do te doby ten clovek nebude cist, natoz vnimat, ZADNEJ ticket, autoreply, FAQ ma webu, nic. Tak to je a zadnej ticketovaci system s tim nic neudela. Naopak ticketovaci system je skvelej, kdyz potrebuji zajistit, abychom opravdu na nic nezapomneli, ale tohle zjevne neni ten pripad :-)

  • http://www.rammi.cz Rammi

    jo, me ti lidi někdy přijdou jako detektivové, když mi volají na můj mobil :)

  • http://www.shipito.com/ eastbiz

    Dobra pointa… @Bobac@bobac.net

  • Rado

    @stomas @eastbiz Mozno je nacase zvazit vymenu browseru:-) Prave na zive.cz spravili porovnavaci test vydrze baterie v notebooku pri pouziti roznych browserov. Opera ma vydrz 2:45hod, IE9 3.45hod, co je dost velky rozdiel. Ale to pisem len tak pre zaujimavost :-)