Tipy na nejlepsi Help Desk software | Podnikani v USA

Podnikani v USA

Me zkusenosti s podnikanim v USA, jak prorazit, napady, apod.

Podnikani v USA random header image
← →

Tipy na nejlepsi Help Desk software

July 5th, 2011 Autor: John ·

Asi nejlepsi emailovy support jsem zazil u hostingove firmy icdsoft.com. Maji nejaky help desk software, ktery si sami naprogramovali. Urcite na neco podobneho existuje hotovy system, takze programovat neco noveho nema smysl. Ale co se me vzdy libilo jak dokazou do par minut odpovedet na jakykoliv dotaz. Support nabizi 24 hodin denne a garantuji odpoved o 1 hodiny.  Kdyz zadate dotaz tak do 1-2 minut vidite, ze se zmeni status na TAKEN IN PROGRESS. A behem par minut prijde odpoved.

Kdyz je nejaky dotaz prilis slozity tak je ukol delegovan nejakemu supervisorovi. A vidite status, ze to bylo delegovano. Zakaznik pak neblazni z toho, ze se s jeho problemem nic nedeje. Proste vidi, ze se to resi.

Maji do toho zabudovane hodnoceni odpovedi. Takze vidi kdo jak dobre odpovida a resi problemy zakazniku.

Dobry help desk software take resi organizacni problemy. Treba aby zakaznik nepsal o stejnem problemu v nekolika emailech. To se nekdy stava a jen to pridelava praci.

Jaky software pouzit? Mate nejake tipy a vlastni zkusenosti? Jestli ano tak prosim napiste do komentaru. Zatim jsem dostal doporuceni na Zendesk.

 

Tags: Poradna & dotazy

Kniha Podnikani­ v USA pro Kindle na Amazonu
 Prakticke rady jak podnikat a prorazit v USA. Zkusenosti a inspirace.


  • http://twitter.com/Jakub_Horak Jakub Hořák

    Jen na úvod. V prokliku Zendesk na konci příspěvku je špatná URL – vede na zendex.com

    Nějaký konkrétní Help Desk nedoporučím, ale doporučuji tuto stránku: http://alternativeto.net …je to stránka, kde se zadá určitý software a vyjede spostu aletnativ. Je tam toho spoustu a často to využívám, když najdu nějaký zajímavý software a skoro vždy na této stránce najdu lepší.

    • http://www.podnikanivusa.com John

      Diky za to upozorneni.

  • http://twitter.com/nasracky ady

    http://web.appstorm.net/roundups/communication-roundups/10-online-support-and-help-desk-apps/

    V praci pouzivame beetil.com a funguje pekne.

    Pokud chces setrit a delat to inhome tak muzes zkusit Redmine

  • http://twitter.com/paveldolezal Pavel Doležal

    Hodně lidí si pochvaluje http://www.assistly.com . Rozhodně na to mrkni.

    • http://www.podnikanivusa.com John

      Koukal jsem na to, ale je to docela tezke rozhodnout.. hledam nejake insider
      info:-)

  • Adam

    Před pár lety jsem si hrál s řešením od Kayako (http://www.kayako.com/) a bylo to velmi povedený. Od té doby jsem jejich SW moc nesledoval, ale zdá se, že na něm zase udělali další kus práce…

  • http://twitter.com/phoenix177 Patrik Cevela

    http://otrs.org/ v kombinacii s WebSupport’s NiceReply http://www.nicereply.com

    • Petr Ocasek

      OTRS pouzivam s úspěchem v několika firmách.

    • http://bobek.cz bobek

      Nicereply me pobavilo, sem si onehda napsal neco vlastniho pro nasi bugzillu http://feedback.nangu.tv/ a includuju jeste vysledky na http://nangu.tv do iframe.

  • http://twitter.com/lumiq Míra Kubát

    v práci dost využíváme systém od již zmíněného Kayako (včetně chatu, vlastní licence – nicméně je možnost si u nich jen zaplatit službu a platit poplatky měsíčně místo licence) , ale pokud by se jednalo jen o mailové řešení, vcelku jednoduchý systém, který jsme dříve využívali, je Cerberus http://www.cerberusweb.com/

    • http://www.podnikanivusa.com John

      Jak jste spokojeni/nespokojeni s Kayako? Je tam nejaky problem?

      • http://twitter.com/lumiq Míra Kubát

        pro mailovou komunikaci velmi dostačující a snadno nastavitelné, takže následná správa a fungování v tomhle systému je jednoduché (včetně zaškolení “cvičených opiček”) – jediné problémy byly občas u vlastní licence s úpravou vnějšího rozhraní pro uživatele, kdy se kodéři trochu trápili a pak u verze, kterou používáme je trochu nestabilní “online chat” – nicméně máme starší verzi, takže nová by již tuhle neduhu mít neměla, ale může mít zase jiné..

        • http://www.podnikanivusa.com John

          Dik!

      • Michal Vojtíšek

        Pouzivame to v praci, mame vice oddeleni a mezi nimi si tickety predavame(IT, SW, …). Takze se ke me dostane jen to co mam resit. Pracuje se v tom pekne a rychle vcetne zaznamenavani casu a naslednych faktur pro zakazniky.
        Update na novou verzi je vzdy trochu porod(mame vlastni upravy) ale jsme moc spokojeni :)

        • http://www.podnikanivusa.com John

          Dik!

  • guest
    • http://www.podnikanivusa.com John

      A nejake laicke vysvetleni duvodu? Vyhody? Proc?

  • http://twitter.com/vavru Vlastimil Vávrů

    Používáme cca 3 měsíce Zendesk. Úžasná věc. Velké možnosti customizace (textu, chování, look and feel) a taky moc důležitá věc – snadná integrace s našimi stávajícími systémy pomoci API.

    • http://www.podnikanivusa.com John

      Nekdy kdyz ctu reviews… tak se divam schvalne po tech negativnich..
      Zendesk vypada fantasticky.. je tam neco co tam neni uplne idealni?

  • Tomas
    • http://www.phphelpdesk.org/ Help desk software

      Glad to recomend a nice customer support software – PHPKode help desk software.
      More info you can view:http://www.phphelpdesk.org/

  • http://twitter.com/skajpovinky Skajpovinky
  • bradka

    pouzivame Kayako do ktereho jsme si dopsali fakturacni reporty (evidence fakturovanych pozadavku ke konkretnimu zakaznikovi), soucasti je take pekna znalostni databaze. http://kayako.com/products

  • http://bobek.cz bobek

    Mi treba ve velkem provuzujeme bugzillu :) Ale pokud chces neco provozvat vlastniho, tak bych bud doporucil orts nebo mam velmi dobre zkusenosti s Request Trackerem: http://bestpractical.com/rt/

    • Szandor

      Request Tracker mal svojho casu problem s napojenim na mailserver – napr. s Keriom fungovat nevedel … s qmailom ano

      • http://bobek.cz bobek

        Kerio jsem nikdy neprovozoval, ale RT bez problemu fungovalo v prostedi sendmailu, postfixu a eximu.

  • Ora

    me se osvedcil http://www.mantisbt.org , výhodou je, že má desítky jazykových lokalizací

    • http://bobek.cz bobek

      Me teda mantis pripadal dost neprehledny a neumel zakladni veci jako merge ticketu, ale mohlo se to (konecne) zmenit.

  • http://bobek.cz bobek

    Narazil jsem na zajimavou aktivitu – http://networkedhelpdesk.org/ , viz info treba v postu http://blog.newrelic.com/2011/07/08/building-the-web-3-0-networkedhelpdesk/ Pridalo se treba OTRS.

  • http://www.facebook.com/eduard.hlava Eduard Hlava

    Jenom obecnější poznámka, možná OT. Helpdesk systémy se nějak moc hlouběji nezabývám, ale vnímám (nebo jsem si to v hlavě tak nastavil :-) rozdíl mezi Helpdeskem a Bug Tracking Systémem.

    Je docela rozdíl, když požadavky má zasílat klient výhradně emailem. (využitelné tam, kde je potenciálním klientem kdokoliv, to tedy vede spíše ke klasickému helpdesku s emailem – vhodné například pro správce domén, eshop apod.). Nebo má mít přístup do nějaké webové aplikace s více možnostmi. (pro menší počet klientů, například vývojářské firmy, kde je třeba u každého požadavku 100x komunikovat s klientem)…

    Možná je to moje dělení nesprávné, ale nějak se mi to takhle vžilo a zvyk je železná košile. :-)

    Jinak my ve firmě též už hodně dlouho používáme Mantis, jak už tu bylo zmíněno, akorát že nějakou starší verzi, kterou jsme si za ta léta přizpůsobili ku obrazu svému. Jak co do přehlednosti, tak mnoha funkcí. Co obzvláště používáme (to jsme si tedy dodělávali), je možnost “rozpadávání” ticketu na Funkcionality (části úkolů), které řeší vývojáři a další lidi separátně/samostatně. Pak na jedné straně probíhá komunikace s klientem (stav úkolu, termíny, odhady pracnosti, poznámky), na druhé straně (pro klienta skryté) je komunikace interní. Čili je to něco mezi helpdeskem/BTS a jednoduchým nástrojem projektového řízení. Kromě toho tam máme možnost sledovat kolik hodin je na jakého pracovníka naplánováno (taková jednoduchá overload kontrola), kolik odpracoval (i souhrnně za den/týden/měsíc), kdo za co zodpovídá atd. Plánujeme i import z nějakého helpdesk mailboxu, ale to už jsem se dostal trochu někam jinam. :-) )

    Pak jsem ještě poznal system JIRA, to je komerční SW – http://www.atlassian.com/software/jira/ a spíše taky BTS pro vývojářské firmy.

  • http://twitter.com/koles Pavel Kolesnikov

    Přiklonil bych se k Zendesku. Požadavky splňuje, jen si nejsem jistý, jestli umožňuje nastavit rozlišování stavů “nový, “řešíme” či “delegováno”. Ale nic nebrání tyto skutečnosti zákazníkovi místo automatické notifikace sdělit komentářem, že jo :)

    Jinak výhodou jsou už zmíněné integrace s jinými službami (JIRA pro bugtracking, GetSatisfaction pro práci s komunitou, naše GoodData pro analýzu dění na helpdesku atd).

  • Michal Dziaček

    Najrozsirenejsie:
    1. Zendesk
    2. Assistly
    3. TeamSupport
    4. Mojo Helpdesk
    5. OTRS
    6. Request tracker
    7. HelpMaster

    Ja by som siel do Zendesku + Nicereply od Websupportu
    Nieje problem aj pomoct…

  • Anonymous

    Odpourcam skusit http://www.livechatoo.com/, je to skor pre priamy kontakt s uzivatelmi. Podporuje aj viacero oddeleni, pripadne multichat. Hodnotenie odpovedi je samozrejmost :)