Category Archives: Shipito

Jak resime podporu na Shipito

Na Shipito mame zakazniky na celem svete. Znamena to, ze 24 hodin  jsou nejaci nasi zakaznici zrovna online. Drive jsme byli se supportem k dispozici pouze v pracovni dobe v USA (zapadni pobrezi) a pouze ve vsedni dny. Coz nebylo uplne idealni. Treba kdyz mame v USA nedeli tak v Australii a Japonsku je uz pondeli. A vite jak to je v pondeli. Lidi jsou po vikendu plni energie a chteji vse resit. A ve stejnou dobu je v USA nedele a volno.

Uvazoval jsem jak vlastne nejlepe support resit. Po telefonu je problem, ze hodne zakazniku neumi poradne anglicky. Takze jim nasi zamestnanci nerozumi a vyridit nejaky problem trva hodne dlouho. Klidne 20-30 minut.

Emaily jsou dobre, ale casto se stava, ze na neco odpovime a zakaznik zase musi neco doplnit a odpovedet zpet. A kdyz se to vicekrat opakuje tak dochazi k frustraci. Porad toho delame hodne pres emaily a muzu napsat priste napsat trosku vice.

Jako nejlepsi forma podpory s e nam zalibil live chat, protoze problemy se daji vyresit okamzite a taky podpora dokaze treba resit nekolik chatu najednou (efektivni vyuziti casu).

Takze jsme skutecne  vsadili nase usili na ten live chat.  Pouzivame primo tento – LiveChat. A snazime se vylepsovat.

Prvni vec co sleduji je pokryti. Cilem je mit 100% pokryti 24 hodin denne.

daily_availability

Tady to vidite v grafu zprumerovane.
average_daily_availability

Vypada to jednoduse, ale zas tak primitivni to neni. Kdy je v nejakou dobu na chatu jen jeden zamestnanec tak staci, aby si na chvilku odskocil a hned to odebere minuty z toho kdy jsme k dispozici.

Dalsi vec sledujeme je jaky feedback dostaneme od zakazniku. Samozrejme bych chtel 100% pozitivni feedback.  Z tech negativnich se snazime poucit.

positive_chata_feedbacks

Jak dlouho musi zakaznik cekat (waiting time). To je dalsi ukazatel na kterem pracuje, aby byla co nejmensi cekaci doba.

waiting_times

Jak vidite tak jsme na tom moc dobre nebyli, ale zlepsujeme. Je to proces. Zasluha na tech zlepsenich patri Jasonovi (to je ta legenda co u me pracuje jako jeden z prvnich zamestnancu):-)

Co se mi nikdy nepodarilo

Na Shipito mame teoreticky potencial v moznosti nejak zpeneznit nakupy lidi, kteri pres nas posilaji baliky. Chtel jsem prijit na to jak z techto nakupu treba ziskat affiliate provizi.

Projde pres nas baliku  se zbozim za miliony dolaru mesicne. Takze i par procent z teto castky by byl fantasticky prijem.

V minulosti jsme zkusili ruzne strategie, delali pokusne projekty, ale neni nic s cim bych byl spokojeny. Bud se to nedotahlo do konce, nebo nebyl ten procit, ze na to jdeme tim spravnym zpusobem. Proste nam v tom neco chybi. Mozna to ani vyresit nejde, i kdyz ja mam pocit, ze by melo.

Shipito sklad v Nevade se zaplnuje

Sklad v Nevade se pekne zaplnuje. Zhruba tretina je uz obsazena. Otevreli jsme ho loni v kvetnu.

IMG_9341

Brutus byl na inspekci a vypada spokojene. IMG_9342

Myslim, ze rok 2014 bude doopravdy zlomovy. Radikalne jsme ted zlevnili poplatky (1 dolar za odeslani baliku misto $8.50 nebo $2.50) i postovne do hodne zemi. Uprimne me docela vylekalo jak klesa pocet zakazniku v Rusku. Coz je teda hlavne zpusobeno propadem rublu a nejistotou ohledne zmeny zakonu na celni limity. Ale nechci aby nam klesal objem takze do toho jdeme trosku agresivneji. Ja osobne doufam, ze se to vyplati, protoze jinak jsme se dobrovolne pripravili o vyznamny zisk. Konkurence nam vyrostlo za par let hodne. A dost z nich nastavili ceny vyrazne levneji nez my. Takze jsem hledal kde mame rezervy a ted na nich pracujeme. Doufam, ze jim tedy na oplatku trosku taky zkomplikuji zivot;-).

Inovatorske dilema

Zrovna jsem si cetl knizku Innovator’s Dilemma ( od Clayton Christensen) a celou dobu jsem premyslel jestli najdu odpoved na podobne problemy, ktere mam v mensim meritku.

Mame rekordni zisky. Vsechno funguje dobre jak ma. Ale vidim, ze na nekterych trzich nam vznika spousta konkurence, ktera je agresivnejsi, nastavuje nizsi ceny, pouziva nove postovni metody. Mluvim tady hlavne o Rusku (pro nas obrovsky dulezity trh). Fedex, DHLa TNT v podstate vyklidili na tomto trhu pole. Americka posta take ztraci svoji pozici. Vznika spousta novych kuryrnich sluzeb, ktere to jejich misto nahrazuji. Stejne tak vznikaji nove preposilaci sluzby. Shipito melo vzdy silnejsi pozici prave s temi firmami, ktere ted tu bitvu v Rusku ztraceji. Mame u nich nejvetsi slevy. Jsme se s nimi schopni dobre domluvit. Nemame jazykovou barieru.

Ono to je obrovsky rozdil jednat s americany v americke pobocce. Nez jednat s ruskou firmou a marne hledat nekoho kdo umi anglicky. A nakonec zavest novou postovni metodu, ale s 3x mensi marzi.

To dilema je v tom, ze jsme na tom ted dobre. Vydelavame hodne penez. Ale v podstate nam v tom Rusku business klesa a bude klesat jeste vice. Takze bud musime neco radikalne zmenit nebo upadneme nebo tam tu bitvu ztratime. A ty zmeny budou bolestive.

Tak ty balonky vyfouknete a poslete v obalce

Na Shipito mame vyjednany lepsi tzv DIM faktor. To je ta formule podle ktere se pocita rozmerova vaha u kuryrnich sluzeb jako je FedEx nebo DHL. Je to vysvetleno na obrazku viz. nize. 
DIM

Me casto pobavi ten stret ruznych kultur. Tohle jsme udelali “po americku” takovy kriklavy priklad. Nikdo samozrejme nafouknute balonky neposila. Ale je to dobry priklad, protoze to cloveka trkne. Ale nejaky uzivatel na Facebooku hned napsal do komentaru at ty balonky vyfoukneme a posleme to first class postou (coz je asi nejlevnejsi zpusob na nejake miniaturni zasilky).;-)

Shipito ma 6 let

26. unora 2008 jsem v publikoval v rubrice predstaveni projektu clanek o moznem projektu na preposilani veci z USA.

4. brezna 2008 byl spusten beta provoz. Ono to byl zhruba tyden co to trvalo nachystat.

10. brezna 2008 prisla prvni zasilka.

Ted je to tedy sest let od spusteni projektu Shipito. Ten cas fakt bezi. Cely pribeh jsem uz u ruznych prilezitosti opakoval mnohokrat. Nebyl to muj napad. Nechtelo se mi to delat. Dnes je z toho naprosto nejuspesnejsi firma se kterou jsem mel docineni.

Po sesti letech obrat 29 mil. Slusny zisk. Mame pres 150 zamestnancu. Sklady v nekolika statech USA. Nikdy jsme nemuseli vzit penize od investoru. Neznam zadnou z nasich konkurenci, ktera by kupovala sklady misto pronajimani. Ja jsem rad, ze ty sklady kupovat slo.  Pritom jsme dokazali i velmi rychle rust. Proste to nejak slo vsechno. Jsem velmi vdecny za tu zkusenost.

V Oregonu je snehova kalamita

V Oregonu byla snehova boure. Na silnicich je kalamita. Nekteri zamestnanci co bydli trosicku mimo (v horach) se nedostali do prace. FedEx, DHL, TNT a posta neprivezli vcera a dneska zadne baliky a ani nevyzvedli ty pripravene na odeslani.

Kolem naseho skladu mi to zas tak dramaticky nepripada. Ale to ze kuryrni firmy nejsou schopny rozvazet je prusvih.

oregonPodobne prirodni kalamity se uz parkrat staly. A jsem vzdy rad, ze mame vice skladu. Mozna  nejcastejsi dotaz, kdyz se bavim s nejakym outsiderem, je proc nemame pouze jediny a obrovsky sklad. To mysleni je, ze vsechno bude mnohem efektivnejsi kdyz se ridi vse jen z jedne lokality. Ja jsem v tom nikdy zas tak strasne velkou vyhodu nevidel. V urcitem smeru pro nas business je i velky sklad mene efektivni nez mensi sklady (manipulace s baliky na vetsim prostoru). Na necem by se dalo usetrit (management vice pobocek). Ale nemame moc rozbujelou manazerskou strukturu ve firme, takze na tom taky neusetrime. 

Vzdycky si vzpomenu na to proc od prirody mame dve oci, dve ruce, dve usi, dve ledviny.. taky by to bylo mnohem efektivnejsi mit jen od kazdeho jedno. Jenze kdyz se stane nejaky pruser tak je clovek rad, ze mu porad zbyva ta druha moznost, ktera funguje.

Konkurencni boj a snizovani cen za postovne

TNT loni prislo s tim, ze agresivne snizi ceny. Rikam si parada. Jen dobre pro zakazniky. TNT temer okamzite narostl obrat co se pres ne v Shipito posila.

Pak prislo DHL, ze chteji ceny zvysit  nebo se musim zavazat, ze posleme urcite mnozstvi mesicne. Mel jsem trosku obavu, ze to mnozstvi nesplnime. Prisli jsme na nejaky kompromis. DHL vyrazne slevnili ceny a hned vyskocil objem posilani pres DHL na dvojnasobek. Takze meli radost. Velke korporace pracuji s cisly. Takze to peclive sleduji. Vice nez ja.

Jsou to dva mesice od velkeho snizeni cen od DHL a TNT prislo znovu, ze si vsimli, ze jim klesl trosku objem a okamzite snizili ceny o 15%. To jsem se dozvedel az ted z emailu, ze to udelali vcera. Ani jsem o tom nevedel. Nic nevyjednaval. Doopravdy kapitalismus v praxi, kdy vitezem je nakonec zakaznik. Je videt, ze trh funguje.

Nejvice se ted bojuje o trh v Australii. Australani maji velkoryse bezcelni limity. Do tisice dolaru na zasilku se neplati nic. A myslim, ze ten nas kalkulator kde se ukazuje co je nejpopularnejsi metoda pro kazdou zemi je docela sledovany.

konkurence

 

Nedavno nam v TNT rekli, ze jsme uz nejvetsi zakaznik pro cele USA, kdyz se odectou nadnarodni firmy jako je treba Volkswagen. To mi taky udelo radost.