Jak jednat se zakazniky co nemaji pravdu, ale vite v cem je problem

Kdysi mi v Americe nekdo rekl, ze 90% stiznosti zakazniku jsou o tom, ze zakaznik chce slevu. Ze to je vzdy o penezich i kdyz to ten zakaznik na rovinu nerekne a stezuje si na uplne neco jineho.

Zrovna jsem resil takovy pripad. Pani z jedne zapadni zeme poprve pouzila Shipito a napsala stiznost, ze je totalne zklamana, protoze poslani zkonsolidovaneho baliku vyslo na vice penez nez kdyby odeslala balicky samostatne.

Podival jsem se na jeji ucet a zjistil v cem to je. Prvni problem byl v tom, ze se neporovnavaly jablka s jablky. Individualni baliky chtela poslat pres nejlevnejsi Airmail, ktery skutecne vychazi velmi vyhodne pro super lehke a male balicky. A ten zkonsolidovany balik chtela poslat pres USPS.

Dalsi problem byl, ze si to spatne spocitala. Tvrdila mi, ze poslat individualni baliky stoji $80. A ten zkonsolidovany $125. Radeji jsem to prepocital a zjistil, ze ty individualni by stalo poslat $140. Takze i prestoze dostala lepsi postovni metodu tak stale usetrila.

Co jsem udelal. Omluvil jsem se za to, ze neusetrila vice, protoze bezne je mozne konsolidacemi usetrit vice. Vysvetlil jsem ji, ze ma vybranou lepsi postovni metodu, ktera je drazsi. Ukazal jsem ji, ze stale usetrila a napsal kolik.

Mezitim zakaznice napsala stiznost verejne. Odpovedel jsem a mezitim prisla dalsi odpoved, ze si to sama pocitala na papire a porad ji to vychazi na $80, ze urcite nemam pravdu. A ze nas nebude doporucovat. A je nastavana.

V tomto okamziku jsem si presne vzpomnel na tu prvni vetu kterou jsem napsal tento clanek. Ze vlastne jde o to dat slevu a bude to vyresene. Ale v tomto jsem mel hrozne dilema. Znovu jsem si overil, ze to pocitam dobre. Nechci udelat chybu. Znovu jsem se omluvil, ze nechci argumentovat, ale vypsal jsem vsechny baliky do emailu a ukazal jake je postovne a secetl to. Dvakrat jsem to prepocital. Mel jsem to dobre. Spletla se ona. Napsal jsem ji, ze porad na tom vydelala. A omlouvil se, ze nevydelala vice. Ukazal jak si to priste zkusit odhadnout v kalkulatoru.

Celou dobu co jsem tu odpoved psal jsem vsak mel obrovske dilema. Kdybych ji totiz rekl, ze jim dam nejake penize zpet, tak je uplne jedno jestli udelala chybu v poctech a byla by spokojena. To vim na 100%. A doopravdy jsem nevedel jestli ji vubec na tu jeji chybu nemam upozornovat, protoze to treba ani nebyla jeji chyba (treba proste fakt chtela slevu a pocitat se ji to nechtelo). Proste bylo mi jasne jak by ta situace sla vyresit, jen nevim jestli je to spravne. Jestli vubec zakazniky ani neupozornit na to, ze si to spatne spocitali. A rovnou rozdavat penize zpet. Pozitivum by bylo, ze by byla nakonec spokojena. Kdyz ji upozornim na to, ze udelala chybu v poctech tak nakonec bude na nas nastavana jeste vice. A je uplne jedno kdo mel pravdu.

Ono tento pristup by docela dobre fungoval v USA. Naslo by se malo lidi, kteri by to zneuzivali. Jenze zkuste toto delat na nekterych jinych trzich. Nechci psat kde. Ale mam zkusenost, ze lidi jsou v nekterich zemich doopravdy experti na to dokazat neco osulit. A kdyz se dozvi jak dostat penize zadarmo tak to okamzite udelaji.

Parkrat jsme takto vratili poplatky za skladovani lidem co tvrdili, ze meli autonehodu a byli v komatu pul roku a dele (a za tu dobu nestihali odeslat baliky). Pak se to rozmohlo v velkem a skutecne jsme meli asi nejvetsi podil uzivatelu v komatu, kteri se probudili a poslali email at jim odpustim skladovaci poplatek. Samozrejme byli strasne pohorseni kdyz jsem jim neverili a dokazali psat verejne stiznosti a hadat se jakoby meli 100% pravdu a my jsme byli ta vyderacska firma.

Je to vzdy obrovske dilema. Kdyz ustoupite a temto lidem penize vracite tak penalizujete slusne zakazniky (sluzby nakonec musi byt drazsi pro vsechny). Kdyz neustoupite tak si skodite taky.

 

31 thoughts on “Jak jednat se zakazniky co nemaji pravdu, ale vite v cem je problem

  1. Chápu, že pointa článku je jinde, ale přesto mne to zají­má: poslal jste paní­ e-mail s vysvětlení­m, že opravdu 100% počí­tala špatně a pokud, tak zda to uznala a dal jste jí­ slevu nebo zda jste jí­ dal slevu i tak a dál to neřešil?

  2. Mně se vždy vyplácelo zákazní­kovi diplomaticky a citlivě vysvětlit, kde je chyba, a dát mu drobný kredit na pří­ští­ nákup “jako omluvu, že jsme výhody neprezentovali lépe a tak, aby tu chybu nemusel neudělat”. Je to ústupek, který mě moc nestojí­ (je to “pouze ušlý budoucí­ zisk”), většina zákazní­ků je za to ráda, motivuje je to k další­mu nákupu a často i dají­ o nás dobrou referenci dál.

  3. Ak sa stazuju verejne, tak im treba verejne odpovedat s detailami, aby aj ostatni diskutujuci videli, ze sa stazuju neopravnene a robia zo seba hlupakov 🙂

    Kluc je asi v tom, ci si pisal na zaver, ze kvoli par vysieracom to budu mat vsetci ostatni drahsie.

    Na druhu stranu, ked vidim na nieco 100% pozitivny feedback, tak je to podozrive, lebo vzdy sa najde nieco, co sa niekomu nepaci, co nefunguje, stane sa chyba atd.

  4. Zákazní­k náš pán. Zákazní­k má vždy pravdu atd. atd. Snaží­m se tí­m plus minus ří­dit, ale tak jako všude se najdou lidi co toho zneuží­vají­ a dělají­ si z podnikatele kalandr na močení­. Z této množiny je ještě pár originál psychopatů co se s vámi budou do krve hádat a psát všude hovadiny po netu i když jim jakkoliv vyjdete vstří­c (sleva, vrácení­ peněz, vrácení­ poštovného tam a zpět atd.).

    Osobně jsem zažil zákazní­ka s velkým Z, který mi po telefonu rozhodil zaží­vání­ a imunitu tak na týden a na stejnou dobu jsem ztratil chuť poskytovat jakékoliv služby zákazní­kům v ČR byť jich je 99% normální­ch :). Na ty pravdy co jsem napsal na začátku jsem v tu chví­li, když jsem ho měl na telefonu rychle zapomněl a kdybych ho měl po ruce tak už teď chodí­m na nerezový záchod a strouhám cheddar o mří­že…

  5. Ti zakaznici co plati nejmene si nejvice stezuji. Proc je proste neignorovat, nevyhodit a nezamerit se na ty, co platej a jsou spokojeny?

  6. John, funguje aj v u vas pravidlo 80/20? 20% zakanikov prinasa najvacsi podiel zisku. Zvysnych 80% je pre Shipito malo zaujimavych? Potom ak by to tak bolo, pani, ktora nemala pravdu by si nemusel uspokojit zlavou 🙂

    1. Ano zhruba to takto funguje.. jen ta pani co ji neuspokojis ti bude nicit povest a kdyz je to trosku psychopat tak uvidis ze si to vezme jako celozivotni ukol tu firmu zlikvidovat psanim ruznych pomluv po internetu.. Uz jsem to parkrat takto videl. Ted naposledy jsme odmitli nekomu poslat nejake soucastky na zbrane (coz je nelegalni) a uz nam presne timto vyhrozuje.. a pise stiznosti ve kterych tvrdi, ze jsme iditoti, ze o zadne soucastky na zbrane nejde…Neni to sranda

      1. Nelegálne je posielať tie súčiastky zbraní­, ktoré podliehajú povoľovaciemu konaniu a evidenčnej povinnosti, t. j. hlavné časti zbrane – hlaveň, záver, atď., všetko je to v zákone o zbraniach a strelive.
        Tiež by som bol nasraný (sorry za výraz), keby mi ich prepravca ktorí­ vyššie spomenuté rozdiely nepozná, odmietol doručiť.

  7. když už pí­šeš o zákazní­cí­ch.. v únoru jsem si nechal poslat zboží­ z amazonu přes shipito a ztratilo se. jsem zadal že se ztratilo a psal mi nejaky zamestnanec at nahraju doklady od amazonu, jenze ja v tom systemu proste nemuzu najit kam…
    tak jsem mu odpovedel na mail a poslal mu je – zadna odpoved, zadal jsem znovu v systemu ze se ztratilo a uz mi nenapsal nikdo..

    kam mam v tom systemu shipita nahrat ten ucet od amazon uaby jste mi mmohli vyridit rekalamaci?

  8. Já mám tady v USA špatný zkušenosti s velkejma firmama.

    Pojišťovna – účtovali mi dva roky $150 měsí­čně za pojištění­ auta. Neměl jsem žádnou nehodu ani žádné pokuty. Ptal jsem se kolegů a ti normálně platí­ kolem $80. Volal jsem do pojišťovny, proč je to tak drahý, nedokázali to vysvětlit a pro sní­žení­ ceny o $5 chtěli, abych dělal nějaký defensive driver course (za mě totální­ bullshit). Nenechal jsem to být a udělal jsem ocenění­ u konkurence, vyšlo asi o 1/3 ní­ž. Zavolal jsem znova své pojišťovně a řekl, že vypoví­dám. Samozřejmě mi konečně nabí­dli normální­ cenu (polovinu původní­), přičemž jsem si ještě upravil krytí­ a sní­žil spoluúčast. Jakým právem mi dva roky učtovali o 100% ví­c?

    Telecom – Za 12mbit VDSL jsem platil první­ rok $45. Pak to z ničeho nic zvedli na $50. Zavolal jsem a řekl, že se mi to nelí­bí­, protože přes kabelovku je cena $30. Na půl roku mi dali 50% slevu. Po půl roce jsem zavolal znova a opět mi dali tu samou slevu. Za další­ch půl roku jsem zavolal znova a tentokrát už sní­žili cenu na stálo na $25 s roční­ smlouvou a dostal jsem tři měsí­ce zadarmo. Reálná cena toho VDSL je skutečně celou dobu $25.

    Bydlení­ – několik let bydlí­m v bytě, za nájem jsem jim už nechal ví­c než $20k. Platí­m 100% včas. Nikdy jsem od managementu nic nechtěl, ale uvažoval jsem o stěhování­ do lepší­ho kvůli koupelně. Zavolal jsem jim a management slí­bil, že koupelnu zrenovuje. Měsí­c se nic nedělo, tak jsem to zaurgoval a oni že to bude chví­li trvat. Domluvili jsme se, že to udělají­ až budu na dovolené. Přijedu z dovolené a koupelna nic. Naštval jsem se a zavolal pří­mo do korporátní­ centrály a postěžoval si. Okamžitě mi volali a začli to řešit. Za dva týdny bylo hotovo. Koupelna zrenovovaná.

    Obrázek si můžete udělat sami. Z mých zkušeností­ vyplí­vá, že velké firmy tady v USA dost zneuží­vají­ postavení­, manipulují­ s cenou a zkouší­ kam až se zákazní­ci nechají­ zatlačit. Vědí­ totiž moc dobře, že většina zákazní­ků nebude protestovat.

    1. Tak zrovna tohle mi přijde naprosto normální­ úplně všude, neví­m co je na tom specialita USA. Je možné, že třeba v ČR se to už neděje, už tam pár let nežiju. To bych se ale hodně divil 🙂

      1. No ono kazdy kabel/internet ma vzdy 1 rok levneji a pak to zvedaji.. to je taky v podstate realita a clovek si to musi cist v tom fine print ve smouve.

        Pojistku na aute ti zvednou treba kvuli tomu, ze se prestehujes do jineho ZIP code… nebo to klidne jen tak zkousi.

        Ono ja si myslim, ze zakaznik ma fakt svobodnou volbu. Ze kdyz ho ta firma nasere tak proste musi volit svou penezenkou a jit jinam. A ze neni reseni byt nejak nastvany. Proste ty firmy zlepsi ceny az kdyz uvidi, ze zakazniky ztraceji.

    2. jojo s velkýma korporacema je to stejné všude. Mám obdobné problémy se svou bankou a taky s nejmenovaným dodavatelem interneru (tady v čr).. :/

  9. je to pravda, kdyz jsme se treba na jednom takovem tezkem trhu stali drazsi nez konkurence tak nam ubylo obrovske mnozstvi problemu. Tak to plati

  10. Já teď nedávno psal do RentalCars kvuli tomu, že jsem si tam pronajal auto. Stálo to 49EUR na 5 dní­. Ve výsledku jsme k tomu chtěli ještě pojištění­ a museli jsme si koupit plnou nádrž benzí­nu (nešlo full to full) a výsledek by 245EUR. Napsal jsem jim mail ve smyslu “jsem z toho smutný, čekali jsme, že to bude třeba dvojnásobek, ale ne 5x tolik, měli byste na webu poskytovat lepší­ info, když na webu té společnosti jsem zpětně přes net viděl finální­ cenu”. Na to mi odpověděli “když jste jim to při přebí­rání­ podepsal máte smůlu” (což samozřejmě ví­m – ikdyž kdyby mi z vlastní­ho poslali třeba 25% zpět, tak bych to vní­mal jako super cool chování­). Tak jsem jim napsal znovu, že mě nechápou – že nechci slevu, ale že bych chtěl, aby uváděli přesněji výslednou cenu (aspoň odhad). Na to mi poslali slevový kupí³n (nota bene omezený na minimálně 3 dny půjčení­ atp.) tak jsem to vzdal. A předpokládám, že oni to vidí­ tak, že “stačilo poslat slevu” 🙁

    1. Ahoj- mám podobné zkušenosti s půjčení­m auta. Cena byla na internetu nějaká…+ další­ poplatky ..+ daně + pojištění­ (to bylo úplně to nejdražší­), dodnes neví­m,za co jsme vlastně platitli – z inzerované ceny 170USD to nakonec bylo 490USD!!!!!. Připadám si jak blbec, zkoušela jsem psát na půjčovnu-nic.. byl to -AViS, čekala bych seriozní­ jednání­ 🙂

      1. Ja jsem sel do supermarketu a u pokladny mi douctovali sales tax a pritom na zbozi napsana nebyla.. Ono tohle jsou veci ktere chce znat.. jiny kraj jiny mrav. Jako resident treba v pujcovne auta nemusim nikdy platit pojisteni.. pojistka co mam na auto se mi vztahuje i na auto z pujcovny. Ale chapu, ze pro turisty je toto sok. Ale ono to je fakt realita se kterou se neda nic delat. Vetsina lidi co si auta pujcuji jsou americane, take proto se tam ty ceny nedavaji s pojistkou. S temi danemi je to podobny… na toto se v USA pripravte a neni to, ze vas nekdo chce osidit. Proste to takto funguje

        1. Ahoj, ja vim, ze to je s pojistkama jinak.. ale porad si myslim, ze nam tam lady v půjcovne pripocitala i datum..Mozna nas pojistila tak kvalitne, ze to bylo zbytecne, ale nebylo mozne to nejak domluvit. Kdybych tohle vedela predem, mozna bychom zvazili jinou variantu nebo jinou pujcovnu-nebo to treba jde vyresit uz z Cech, ale na miste na “pokladne”, kde za vami stoji dalsich pet lidi, to fakt uz moc nejde. A hlavne to nestalo jenom par dolaru a nekolikanasobne vic, nez byla inzerovana cena! Sales tax je jasny, takhle to tam proste maji 🙂

        2. jo, my jsme čekali daň a pojištění­ (tj. třeba 1x tolik co samotné půjčení­). Ale tohle bylo 5x tolik, co jsme zaplatili jako “pay for car rent now” na webu 🙂 Přitom pří­mo na webu půjčovny (kde jsem zpětně kontroloval cenu) byla uvedena o dost přesněji (~200€ – oproti skutečné 249). To mě na tom štvalo.

  11. Nechci se zastávat paní­, ale co když má pravdu. Neměla v tu chví­li nějaké jiné ceny? Vzpomí­nám si, že jsem před rokem a půl na shipito objednal dopravu a po týdnu zjistil, že se to vymazalo a já musel objednávat znovu za zcela jiné pení­ze.
    Debata s člověkem zastupují­cí­ho shipito v CZ byla jak s tatarem.

    Co mě překvapuje je, že se vůbec tí­mto zabýváš. Proč na to nemáš nějakého člověka? Posí­láte tisí­ce balí­ků a ty jako majitel řeší­š problém za $45? Zají­mavé.

    1. Vyber dopravy pouziva pro vypocet ceny u TNT, Fedex a DHL jejich API, protoze ceny se skoro kazdy den meni.
      Z toho duvodu se muze stat ze nekdy nejaka dopravni metoda neni dostupna.

      Kazdopadne vase puvodni cena podle toho co jste poslal byla $10 coz selskym rozumem nedava smysl.
      Jenom poplatek za preposlani je $8.5 a zbytek bylo pojisteni.
      Nejpravdepodobnejsi chyba je v tom ze TNT vratilo nulove postovne nebo nastala nejaka chyba v komunikaci s jejich API a tudiz se vam nenauctovalo postovne.

      1. Dí­ky za informaci, toto vysvětlení­ by mi částečně stačilo.

        Lehká poznámka co dává či nedává smysl.

        Já jako zákazní­k neví­m co nedává smysl. Pochopí­m že nemůžu koupit TV za $10 a bude to asi chyba, ale nemůžu chápat ceny dopravy, naví­c když vybraná byla dražší­ než ta nejlevnější­ (pokud si dobře pamatuji). Prostě můj selský rozum vybral v tu chví­li nejideálnější­ nabí­dku.

        Řekl bych že jako support potřebujete ví­ce empatie 😉

  12. Tak to jsem se dnes opravdu hezky posmála 🙂 To hned tak nvemyslí­š…lidské kreativitě se fakt meze nekladou…a je pozoruhodné, jak v té negativní­ kombinaci neuvěřitelně funguje. Dí­ky za pobavení­, krásný den :-).

  13. Tak to jsem dnes opravdu výtečně nasmála…to hned tak nevymyslí­š. Je pozoruhodné, jak lidská kreativita nadrozměrně funguje i v negativní­ oblasti 🙂 Krásný den a hlavně bez kí³matu 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *