Jak resime podporu na Shipito

Na Shipito mame zakazniky na celem svete. Znamena to, ze 24 hodin jsou nejaci nasi zakaznici zrovna online. Drive jsme byli se supportem k dispozici pouze v pracovni dobe v USA (zapadni pobrezi) a pouze ve vsedni dny. Coz nebylo uplne idealni. Treba kdyz mame v USA nedeli tak v Australii a Japonsku je uz pondeli. A vite jak to je v pondeli. Lidi jsou po vikendu plni energie a chteji vse resit. A ve stejnou dobu je v USA nedele a volno.

Uvazoval jsem jak vlastne nejlepe support resit. Po telefonu je problem, ze hodne zakazniku neumi poradne anglicky. Takze jim nasi zamestnanci nerozumi a vyridit nejaky problem trva hodne dlouho. Klidne 20-30 minut.

Emaily jsou dobre, ale casto se stava, ze na neco odpovime a zakaznik zase musi neco doplnit a odpovedet zpet. A kdyz se to vicekrat opakuje tak dochazi k frustraci. Porad toho delame hodne pres emaily a muzu napsat priste napsat trosku vice.

Jako nejlepsi forma podpory s enam zalibil live chat, protoze problemy se daji vyresit okamzite a taky podpora dokaze treba resit nekolik chatu najednou (efektivni vyuziti casu).

Takze jsme skutecne vsadili nase usili na ten live chat.Pouzivame primo tento – LiveChat.A snazime se vylepsovat.

Prvni vec co sleduji je pokryti. Cilem je mit 100% pokryti 24 hodin denne.

daily_availability

Tady to vidite v grafu zprumerovane.
average_daily_availability

Vypada to jednoduse, ale zas tak primitivni to neni. Kdy je v nejakou dobu na chatu jen jeden zamestnanec tak staci, aby si na chvilku odskocil a hned to odebere minuty z toho kdy jsme k dispozici.

Dalsi vec sledujeme je jaky feedback dostaneme od zakazniku. Samozrejme bych chtel 100% pozitivni feedback. Z tech negativnich se snazime poucit.

positive_chata_feedbacks

Jak dlouho musi zakaznik cekat (waiting time). To je dalsi ukazatel na kterem pracuje, aby byla co nejmensi cekaci doba.

waiting_times

Jak vidite tak jsme na tom moc dobre nebyli, ale zlepsujeme. Je to proces. Zasluha na tech zlepsenich patri Jasonovi (to je ta legenda co u me pracuje jako jeden z prvnich zamestnancu):-)

Spread the love

26 thoughts on “Jak resime podporu na Shipito

  1. Dí­k za užitečný popis procesu a metrik. Většina českých e-comerce subjektů by si mohla vzí­t pří­klad 🙂 Napadá mě, že občas je vhodné sledovat i počet iterací­ nutných k vyřešení­ a celkovou dobu od nahlášení­ problémů po nalezení­ řešení­. Není­ to ale nutné, pokud většinu řeší­te na první­ dobrou. Pro hlubší­ analýzu incidentů se mi taky osvědčilo zaznamenávat jednotlivé pří­pady z chatu do help desku a k ticketům pak přiřadit atributy, na základě kterých je pak možné tří­dit a slučovat incidenty do problémů a ty potom řešit. Některé helpdesky mají­ vlastní­ chat nebo integraci s kecálkem.

    1. Resime to pres Desk, ale nejak s tim nejsem spokojeny, protoze sem tam support kdyz nevidi ten problem v souvislosti na FB nebo Twitter tak odpovidaji trosku mimo. Treba staci, ze nekdo zminuje @Shipito na Twitteru a oni se ho zeptaji co ma za problem:-). Takze mi pomalu pripadne lepsi ten FB a TW resit naprimo tam.

      1. Takto to vyzera v LiveAgente.(1:1 zobrazenie ako v Twitter) Pochopil som spravne, ze Desk nezobrazuje cely thread tweetov/emailov/fb sprav a preto nevedia spravne agenti reagovat?
        Moje tipy:
        – pokracovat v snahe byt 100% casu online a snizovani queue time. Zacat mozno zaznamenavat aj feedback z jednotlivych chatov, je na to plugin od Nicereply. LiveAgent to ma zabudovane.
        – byt vsade tam, kde sa zakaznici mozu pytat (email, telefon, social, live chat, knowledge base, forum)

        Celkovo si myslim, ze ste na vybornej ceste a drzim palce 🙂

        1. zobrazuje podobne, ale mam pocit, ze to zamestnance vice mate… a diky jejich nepozornosti si treba zrovna neuvedomi, ze to je z Twitteru.. a zareaguje trosku jinak nez bych chtel, aby reagovali na verejne siti. Ja si prave nejsem jisty jestli je dobre vsechno michat dohromady, emaily, twitter, fb na jedno misto

    2. Davide, umí­ LiveAgent sledovat kde se co šustne o tobě na fí³rech a pak trackovat nepřečtené diference? Nebo máš nějaký tip na jiný nástroj?

      V CZ fí³ra sledovat umí­ třeba WEDOS, když se o nich pí­še negativně, tak prakticky v reálném čase reagují­…

      1. Ahoj Michael, o tejto funkcii sme dlho uvazovali, ale nakolko rozne fora funguju na roznych systemoch nevedeli by sme 100% zarucit trackovanie fraz.

        Na druhej strane existuje free a jednoduche riesenie – Google Alerts, zrovna vcera som na temu riesenie problemov so zakaznikmi napisal blog. Tam o tom pisem viacej 🙂

  2. Třeba bufferapp, čistě firma, která provozuje služby přes internet po celým světě a je u ní­ support naprostou nutností­ a vyžaduje 100% kvalitu péče o zákazní­ka to má tak, že v každý majoritní­ časový zí³ně má člověka, co support řeší­, nejlí­p někoho, kdo umí­ lokální­ jazyk + angličtinu, takových lidí­ v rozumný pracovní­ době stačí­ zhruba 6. Nemusí­ být na fulltime, může to být jako brigáda nebo internship v rámci US ‘“ pokud lidi projdou základní­m školení­m, tak to zvládne kdokoliv, kdo chápe produkt a má před sebou nějaký FAQ / pří­stupy co může v průběhu hovoru / chatu využí­vat. Na webu mají­ statistiky toho, jak jim tenhle krok vyšel, jak to optimalizujou a vůbec by to nemusela v tomhle pří­padě být špatná inspirace.

    Výhoda live chatu je rychlost, nevýhoda je opravdu to, že pokud není­ někdo k dispozici zhruba do 1,5 ‘“ 2 minut, pak zákazní­k nasraně odchází­ a je to horší­ než mí­t jen call / email support. Další­m kanálem jsou určitě sociální­ sí­tě, který ale neslouží­ pro privátní­ dotazy, primárně spí­š pro dotazy obecný, protože to s nima nikdo nebude řešit veřejně a i soukromou zprávou bych si dí­ky privacy na social networks nebyl jistej.

    1. Jak je to u chatů s archivací­ komunikace a přiřazování­ na kartu zákazní­ka jednotlivým zákazní­kům? Pokud by zákazní­k později reklamoval, co mu bylo doporučeno, aby bylo možné prověřit komunikaci?

      1. Každý takový systém řekl bych má tuto funkci. Teď pro jeden produkt použí­vám třeba http://www.zopim.com, kde je přesně co pí­šeš, každý zákazní­k má svůj přehled, dá se k němu přiřadit i účet na nějaké službě ke které to patří­, je tam historie komunikace, jeho kontaktní­ údaje, IP adresa atd. atd. Dokonce jde poznat, kdy je ten který zákazní­k přesně online, co si prohlí­ží­, jak dlouho si to prohlí­ží­… takže u menší­ho byznysu nebo lepší­ch zákazní­ků jde cí­lit nebo radit pří­mo na mí­ru ještě než se vůbec na něco zeptá a tí­m posunout komunikaci na vyšší­ úroveň.

        Modelová situace je tedy taková, že si zákazní­k stěžuje, že mu nějaká paní­ na podpoře řekla, že je balí­k na cestě i přes to, že ne. Ty si jako šéf nebo kdokoliv nadří­zený najdeš přesně datum konverzace, zákazní­ka a taktéž kdo s ní­m komunikoval z tvého týmu, čí­mž můžeš vlastně trackovat jakýkoliv data, co jsou potřeba. Tuší­m, že to jde propojit i s Google Analytics nebo další­m systémem na mí­ru a tí­m otevří­t pokročilejší­ možnosti statistik a automatizace.

    2. Ono neni problem najit nekoho na druhem konci sveta aby delal podporu. Velkou otazkou je jak moc si ho pustit do internich systemu, kdyz toho cloveka zas tak neznas.. teda aspon tohle je moje dilema. Ono totiz kdyz nedas pristup tak toho moc nevyresi. Kdyz das velkou autorizaci tak jde zase zneuzit.

      1. Řekl bych, že stejně tak dat může zneuží­t někdo na druhém konci světa, koho skoro neznáš, jako někdo, kdo je tvůj zaměstnanec na mí­stě a myslí­š si, že ho znáš perfektně. Naopak budeš na človeka z dálky dávat ví­c pozor, trackovat kam se přesně dí­vá a jestli to souvisí­ s jeho úkoly na základě chatu nebo problémů atp. Na všechno tohle dneska už ví­ceméně jsou odpovědi, protože data je potřeba nějak chránit a zvlášť pokud je tam nějaké klí­čové knowhow.

        1. No tak policie a soudy funguji v USA trosku lepe nez kdybych nejaky fraud resil v Indonesii, Vietnamu, Rusku… a taky je trosku jinaci kultura mezi zamestnanci..

  3. Jojo Jasonovo energii bych fakt chtel mit 🙂 Od 8-6 v praci, potom jeste ve fitku a vecer na 2 hodinky vyrizovat emaily. Zkusil jsem s nim drzet tempo loni v Mindenu, vydrzel jsem to asi 4 dny pak jsem unavou odpadl 😀

  4. Na 100% pozitivní­ feedback se asi reálně nedostaneš, stejně jako se nedostaneš na 100% zaměstnanost 🙂 90%+ je podle mě velmi dobrý výsledek, 95% už je hranice dokonalosti.

    1. Ale vysvětli to lidem nějak rozumně… Osobně myslí­m možné je 98% a pár drobných co jsem všechno viděl.

    1. No, priste proste musis hledat pronajem podle dostupnosti supportu od landlorda 🙂 🙂 Jak se Ti to vyviji, nejaky progress ohledne vymahani skody?

      1. :))) zalobu jsme vyhrali (soudce priznal asi 60 % z vyse pozadovanych skod), protizaloba landlorda zamitnuta komplet… jeste cekame jestli se neodvola a nezacne to cely znova

  5. Docela se diví­m, že nepouží­váš nějaký multi channel support systém. Se zmí­něným live agentem jsme velmi spokojeni, řešení­ supportu je v něm komplexní­. Osobně si myslí­m, že ten systém je nedoceněný, featurami daleko za konkurencí­. A cenově to je na vlastní­m serveru za velmi dobré pení­ze.

  6. Přidal by jsem tam přesýpací­ hodiny, počet lidí­ před ní­m a přibližný zbývají­cí­ čas. Je to něco jako na semaforu se zpětným odpočtem, jsi méňe nervozní­. Těm kteří­ sedí­ odpoví­dají­ by jsem udělal nějaký semafor lidí­, kteří­ kolik čekají­ a nějaký allert sound, aby slyšeli, že už někdo např. čeká 4 minuty.

    Ti kteří­ sedí­ odpoví­dají­ na chatu, tak by jsem monitoroval jejich počí­tače > prvně oni mají­ pocit, že někdo na ně dohlí­ží­ velký šef a možná to monitorování­ něco dá (heatmapa pohybování­ myši, kliky atd.)
    Nakonec nějaká tabulku výkonnosti, kde by jsem také zohlednil náročnost otázek.

    Teď už je mi jasné, proč ve firmách už i s pár zaměstnanci v ČR jsou servery, tohle je prostě třeba monitorovat. Těm kterým věří­š, budou vidět že někteří­ jsou monitorováni a oni jsou dobrý pracovní­ci a možná budou lí­p makat s dobrou důvěrou k tobě.

    Ale jak John kdysi psal, že se charakter zaměstnance projeví­ na začátku, takže kdyby monitoroval a potom monitoring sundal a zaměstnanec začal twitrovat, tak by ztratil zbytečně čas a pení­ze.

    Zavedl by jsem možná nějaký tajný systém (nikdo by to nevěděl), který by kontroloval na jakých webových stránkách jaký pročí­tač jak dlouho byl a např. by se zaznamenávala neaktivita na pc (zaměstnanec kouří­, hovoří­ zbytečně po telefonu přestože nemá, twitruje přes mobil s kamarády).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *