Jeden muj kamarad pracoval pro velke kasino v Las Vegas. Delal customer service a tvrdil mi, ze meli nejake pruzkumy, ze 75% stiznosti od zakazniku nejsou skutecne stiznosti, ale snaha ziskat nizsi cenu. Proste, ze kdyz si lidi stezuji a nejsou s necim spokojeni tak hodne casto nejde skutecne o to, ze by bylo neco spatne, ale chteji slevu. Nebo treba je neco spatne, ale klient to hodne zvelici, aby nejakou slevu dostal. Pripadalo mi to jako dost divoka teorie.
Dneska jsem presne takoveho zakaznika mel. Pred mesicem si objednal si deset kol. Nejdrive mel obrovsky problem s nasim webem. Porad si stezoval jak tam mame vsechno spatne udelane a ze vubec nechape jak objednat. Amy (moje pracovnice) to vyrizovala a stravila s nim hodiny po telefonu a provadela ho krok za krokem celou objednavkou.
Kdyz mu kola prisly tak po case zavolal, ze vsechna kola jsou spatna a ze chce vratit penize. Dneska jsem s nim mluvil osobne. Spustil na me jak je vsechno spatne. Jak jsou sedatka dotrhana, jak jsou kola spatne udelana, ze blatniky nedrzi a hejbou se, jak jsou ty kola nebezpecna, …. proste spousta duvodu proc je vse spatne. Nabidl jsem mu zaslani zdarma jakekoliv soucastky u ktere si mysli, ze je vadna. Nechtel na to pristoupit a ze jedine reseni je, ze mu vratim vsechny penize a zaplatim za poslani kol zpet. V obchodnich podminkach mame, ze vratime penize, ale zbozi nam zakaznik musi poslat zpet na sve naklady. To jsem mu rekl, ale nechtel ma to pristoupit. Hrozil, ze si bude vsude stezovat.. . Mel jsem problem udrzet emoce v kontrole. Pak jsem mu nabidl, ze mu na kola dam slevu, ze to vyjde lepe nez kdyz bude posilat zpet, protoze mu to postovne zpet proplatit nemuzu.
Najednou emoce uplne zmizely. Kvuli 30% sleve se z neho stal naprosto spokojeny clovek. Zacal mi vykladat jak ty kola maji pekne barvy a ze udelame nejaky dalsi business. To jsem opravdu neveril vlastnim usim. Jeste parkrat mi to zopakoval. Osobne s tim clovekem zadny dalsi business delat nechci, ale bylo to zajimave ze celou dobu slo jen a jen o ty penize. Nic jineho.
tak to je usmevna prihoda z US, kde v beznym obchode neni asi moc zvykem smlouvat.
Tady na Vychode je to naopak, kdo nesmlouva je za troubu a kazi obchodni proces 🙂 taktiky jsou ruzny, a dokud si prodejce netrha vlasy, neni obchod spravne nastaven, prvni nabidka kupujiciho je na 10% ceny a "potkani" se na 20-30%, u nekterejch komodit se zacina na 30% a potkava na 50-70% :-). A to plati napriklad i o letenkach 🙂
Pouceni pro priste … nedavej hned 30% 🙂 ale zacni s peti az deseti 🙂
Mám naprosto, naprosto stejné zkušenosti, co se týká typu zákazníka a jednání. Takový zákazník se kterým jsou problémy ještě než něco objedná, tak s tím jsou problémy pak x krat větší po nákupu! Takové případy jsou tak do oÄ�í bijící, že dokážu budoucí problémy s přesností 90% urÄ�it. ALE. Co jsem ještě nedořešil je, jak je poslat k šípku. Protože, jak říkám takového zákazníka je dobré postoupit konkurenci, i to je způsob konkurenÄ�ního boje 🙂 .
Takovy fenomen se v nasi male vlasti zacina taky uplatnovat. Akorat je lepsi, kdyz jim radeji poslete dalsi kousek zbozi/sluzby zadarmo, to jsou zakaznici jeste vice spokojeni.
Mám jednoho kamaráda, a ten je přesně tenhle typ. Jednou jsem sním byl nakupovat, a než něco koupil, vyptával se na milion drobných nepodstatných věcí, že jsem si připadal až blbě a od té doby jsem sním nikam už nešel… Hold každý je trochu jiný
jj, kdyz je zakaznik problemovy jeste pred objednavkou, tak bude reklamovat na 90%
Asi se taky budu pokouset preposilat je ke konkurenci 😉
Tak mu proste rict ze kdyz se mu u nas nelibi a vsechno mu vadi ze tady a tady ma konkurenci at to skusi u nich…
Mozna by ale tato prehnana slusnost na ne neplatila :-/
Jak může někdo u už takhle levných kol ještě chtít slevu? Nechápu.
Andre: To já taky ne…
christo999 : u letenek jsou marze v radu stokorun za kus, takze ty desitky procent Vam fakt neverim 🙂
Milan: Si děláš srandu, ne? Mazec.
🙂 Tak Milanovy prihody me vazne dostaly. Nemas tam jeste neco?
Jo a na slovo "sleva" zkrotne vetsina nakupujicich. Chranil bych se jim i vuci problemovym zakaznikum..pokud vyuziji opakovane mych sluzeb ci nakoupi, tak pokazde dostanou o neco lepsi cenu, treba az do pateho, desateho stupne, kde se bud zastavi nebo se to opakuje. Pokud zbozi vrati, ci dela jine problemy, priste slevu nedostane(v extremnim pripade ani nenakoupi) a upozornit ho na to(samozrejme ne vyhruzkou, ale jako lakadlo moznych slev) jiz pri nakupu..myslim, ze je to dobra motivacka byt slusnym zakaznikem.
Andre: bohužel je to realita
kamarád má reklamku, tak mi taky vyprávěl: dělal pro Pivovar nějakou malou zakázku asi za 4 nebo 8 tis ted nevím (nějaká cedule Ä�i co), vše udělal, poslal fakturu a Ä�ekal… dva měsíce po splatnosti to zaÄ�al řešit. DotyÄ�ný Ä�lověk na maily nereagovat, telefon nebral – tak to zkusil z jiného, to pochopitelně hned zvednul a zaÄ�al se vymlouvat, že všichni dodavatelé posílaj fakturu a chtěj je platit (vážně překvapení). Kamarád no to mě nezajímá, vy jste si objednali zboží, to jste dostali a dosud nezaplatili – zaplaťte. A byl uzeměn: no jo, ale za to stejně můžete vy, protože pijete málo piva, kdybyste pil víc našeho piva tak to bylo dávno zaplacený. Připomínám – pivovar kvůli Ä�tyřem Ä�i osmi tisícům.
Přišel zákazník, že chce okopírovat plakáty a má to na A4, tak mu to nazvětšovali na trojky, zaplatil a odešel… druhej den přišel a zaÄ�al nadávat, co mu tam udělali, že tam měl chyby a to hrubky v textu. Myslel to zcela vážně.
Dále. Přijde letitej zákazník navíc známej, že chce objednat diáře a nechat je potisknout. Tak vybere a že se objednají, předem byl upozorněn, že diáře nejsou skladem a budou za DVA dny a potisk bude trvat asi 5 pracovních dnů. Diáře se objednali. Zákazník přišel hned druhý den a přinesl bednu stejných diářů (které navíc koupil dráž), že tamty už nechce, že na to nemůže tak dlouho Ä�ekat, a že ty co přinesl chce potisknout. Ještě dodám, že si je vyzvedl asi až za měsíc … ale to už jsou takové ty běžné věci, které se dějí všude
Zdravim, me by zajimalo, jak resite objednani a nasledne nevyzvednuti nebo odmitnuti zbozi? Ja mam takovych i 10 do mesice. Zakaznik objedna, telefonicky potvrdi, ale me se za mesic zasilka vrati ze je nevyzvednuta a zakaznik vetsinou telefon uz nebere.
eforsee: jj je pořád něco, ale už to třeba není tolik k tématu Ä�i si to hlavně nepamatuju:
Jako to, že zákazník něco objednával a na férovku usnul na pultě a probudil se asi až za 20 minut po tom co jsme do něj už pořádně dloubli pravítkem :o)
Nebo přišla ČOIka a toÄ�ili se na tom, že chybí CZ návody u razítek Trodat (ne stavebnice, ale hotové zakázkovy). Nepřekonatelnej problém. Argumentovali, no co když si to vezme 3letý dítě a nebude vědět co s tím… Naší reakcí: “a tříleté dítě umí Ä�íst aby si ten návod přeÄ�etlo?” jsme si jejich setrvání v kontrole prodloužili o další 4 hodiny z nichž se toÄ�ili na absurditách, které nemají obdoby. Přišli jen buzerovat nic víc – žádnou pokutu neudělili.
A třeba zakázky od státních institucí to je kapitola sama pro sebe.
Takovi zakaznici jsou hlavne velka ztrata casu. Radeji jim dam penize a pak s nimi neobchoduji nez se zdrzovat. S nekym treba pul hodiny argumentovat po telefonu. To za to nestoji.
Milanovi prihody me dostaly. Ale mam podobne prihody a proto radeji nechavam resit customer service americanum (zamestnancum), kteri to umi bez rozcilovani.
Co se tyka toho, ze si nekdo na kole ublizi, tak to je risk. Ale v USA je ten risk vsude. Staci aby si nekdo pred vasim domem zlomil nohu, ze uklouzne a jako majitele domu vas muzou soudit. Soudit vas muze kdokoliv za cokoliv.
Tohle je teda nejspíš klasické chování lidí v západním světě. V UK si na studia přivydělávám v restauraci a každou chvíli někdo reklamuje jídlo, protože třeba chilli je málo pálivé, v salátu je moc majonézy nebo dokonce že je jídlo moc horké. Manažer to vždy vyřeší vrácením peněz a nepřijde to nikomu divné. Zákazník se naobědvá zadarmo a odchází spokojen domů. A doplním, že je to restaurace pro vyšší vrstvy. Přecejenom jsou pro mě Čechy pořád hrozně daleko od toho západu 🙂
Nemate ale pocit, ze to je nejlepsi reseni? Nez se hadat se zakaznikem, ztracet cas, mit zbytecne nervy a ostudu… Samozrejme par lidi to bude zneuzivat, ale to ze nekomu vratite penize neni v celkovem obratu firmy zas tak poznat.
Samozřejmě je to nejlepší řešení. Spíše je podivující chování zákazníků. Každý Čech, kterého znám z toho byl naprosto překvapen, že je něco takového možné. Prostě jiná mentalita lidí.
Me to taky trvalo a ze zacatku jsem s zakazniky hadal… pak jsem videl jak stejny problem resi Americani a pochopil jsem, ze hadat se fakt nema smysl (i v pripade, ze mam pravdu).
jj, lide jsou ruzni. Zase ale – líná huba, hotové neštěstí. A každý na to jde po svém…
Naprosto souhlasím. Hádat se nemá cenu. Lepší je se obrátit zády a odejít. To toho hašteřivce vždycky nadchne, i když kdo ví co pak udělá že.