O vikendu jsem se rozhodl, ze chci jeste jedno auto, ktere necham na chate v horach. Proste kdyz tam prijedeme s manzelkou tak aby mela taky s cim jezdit.

S dealerem jsem mluvil po telefonu az kdyz byla dohodnuta cena a poslali mi smlouvu. Cele vyjednavani probehlo pres email. On ten dealer se tomu branil a ze zacatku psal at prijdu osobne nebo mu zavolam. Ale napsal jsem mu presne cenu co jsem ochoten zaplatit (trosicku nad invoice a zhruba 5 tisic pod MSRP). A kyvli na to.

Pres UPS poslali smlouvu. Podepsal jsem. Poslal zpet. Prevedl penize. Auto si jdu vyzvednout pristi tyden. Nikdy jsem toho dealera nevidel. Je totiz v Nevade. Nikdy jsem se s tim autem neprojel. Vsechno probehlo online. Me to usetrilo obrovske mnozstvi casu. Koupe auta je v USA doslova porod a vzdy to strasne dlouho trva. Takto je to naprosto idealni.

Kdysi mi v Americe nekdo rekl, ze 90% stiznosti zakazniku jsou o tom, ze zakaznik chce slevu. Ze to je vzdy o penezich i kdyz to ten zakaznik na rovinu nerekne a stezuje si na uplne neco jineho.

Zrovna jsem resil takovy pripad. Pani z jedne zapadni zeme poprve pouzila Shipito a napsala stiznost, ze je totalne zklamana, protoze poslani zkonsolidovaneho baliku vyslo na vice penez nez kdyby odeslala balicky samostatne.

Podival jsem se na jeji ucet a zjistil v cem to je. Prvni problem byl v tom, ze se neporovnavaly jablka s jablky. Individualni baliky chtela poslat pres nejlevnejsi Airmail, ktery skutecne vychazi velmi vyhodne pro super lehke a male balicky. A ten zkonsolidovany balik chtela poslat pres USPS.

Dalsi problem byl, ze si to spatne spocitala. Tvrdila mi, ze poslat individualni baliky stoji $80. A ten zkonsolidovany $125. Radeji jsem to prepocital a zjistil, ze ty individualni by stalo poslat $140. Takze i prestoze dostala lepsi postovni metodu tak stale usetrila.

Co jsem udelal. Omluvil jsem se za to, ze neusetrila vice, protoze bezne je mozne konsolidacemi usetrit vice. Vysvetlil jsem ji, ze ma vybranou lepsi postovni metodu, ktera je drazsi. Ukazal jsem ji, ze stale usetrila a napsal kolik.

Mezitim zakaznice napsala stiznost verejne. Odpovedel jsem a mezitim prisla dalsi odpoved, ze si to sama pocitala na papire a porad ji to vychazi na $80, ze urcite nemam pravdu. A ze nas nebude doporucovat. A je nastavana.

V tomto okamziku jsem si presne vzpomnel na tu prvni vetu kterou jsem napsal tento clanek. Ze vlastne jde o to dat slevu a bude to vyresene. Ale v tomto jsem mel hrozne dilema. Znovu jsem si overil, ze to pocitam dobre. Nechci udelat chybu. Znovu jsem se omluvil, ze nechci argumentovat, ale vypsal jsem vsechny baliky do emailu a ukazal jake je postovne a secetl to. Dvakrat jsem to prepocital. Mel jsem to dobre. Spletla se ona. Napsal jsem ji, ze porad na tom vydelala. A omlouvil se, ze nevydelala vice. Ukazal jak si to priste zkusit odhadnout v kalkulatoru.

Celou dobu co jsem tu odpoved psal jsem vsak mel obrovske dilema. Kdybych ji totiz rekl, ze jim dam nejake penize zpet, tak je uplne jedno jestli udelala chybu v poctech a byla by spokojena. To vim na 100%. A doopravdy jsem nevedel jestli ji vubec na tu jeji chybu nemam upozornovat, protoze to treba ani nebyla jeji chyba (treba proste fakt chtela slevu a pocitat se ji to nechtelo). Proste bylo mi jasne jak by ta situace sla vyresit, jen nevim jestli je to spravne. Jestli vubec zakazniky ani neupozornit na to, ze si to spatne spocitali. A rovnou rozdavat penize zpet. Pozitivum by bylo, ze by byla nakonec spokojena. Kdyz ji upozornim na to, ze udelala chybu v poctech tak nakonec bude na nas nastavana jeste vice. A je uplne jedno kdo mel pravdu.

Ono tento pristup by docela dobre fungoval v USA. Naslo by se malo lidi, kteri by to zneuzivali. Jenze zkuste toto delat na nekterych jinych trzich. Nechci psat kde. Ale mam zkusenost, ze lidi jsou v nekterich zemich doopravdy experti na to dokazat neco osulit. A kdyz se dozvi jak dostat penize zadarmo tak to okamzite udelaji.

Parkrat jsme takto vratili poplatky za skladovani lidem co tvrdili, ze meli autonehodu a byli v komatu pul roku a dele (a za tu dobu nestihali odeslat baliky). Pak se to rozmohlo v velkem a skutecne jsme meli asi nejvetsi podil uzivatelu v komatu, kteri se probudili a poslali email at jim odpustim skladovaci poplatek. Samozrejme byli strasne pohorseni kdyz jsem jim neverili a dokazali psat verejne stiznosti a hadat se jakoby meli 100% pravdu a my jsme byli ta vyderacska firma.

Je to vzdy obrovske dilema. Kdyz ustoupite a temto lidem penize vracite tak penalizujete slusne zakazniky (sluzby nakonec musi byt drazsi pro vsechny). Kdyz neustoupite tak si skodite taky.

Kdyz jsem zacinal podnikat v USA s mym webem na zakladani firem IncParadise, tak to byl uplne nejvice low-cost startup co si dovedete predstavit.

V jedne fazi to dokonce bezelo na free hostingu. Protoze jsem tomu zas tak neveril tak jsem nechtel moc utracet za naklady. Pracoval jsem z domu. Nemel jsem kancelar ani zamestnance. Vetsina mych prijmu bylo z neceho jineho, takze jsem ani nechtel aby mi volali lide na telefon a rusili me pri me jine praci. Uplne v prvni fazi jsem na web nedal ani ten telefon. Kdyz mel klient otazku tak musel poslat email.

Z tohoto businessu se stal jeden z nejvetsich zakladatelu firem v Nevade. V dobe kdy jsem to pravidelne sledoval tak jsme vzdy byli v top 5 (jeden mesic jsme se dostali i na druhe misto). Dnes zakladame firmy ve vsech 50 statech USA. Mesicne vyridime nekolik tisic objednavek. Vetsinu tvori tzn. Annual reports (report, ktery posilate na Secretary of State a rikate kdo je aktualnim reditelem a jednatelem firmy). Nabizime sluzbu Registered agent v kazdem state USA. A objednavek na zalozeni nove firmy je nekolik set kazdy mesic.

V ramci budovani teto firmy jsem zazil nekolik velkych zlomu, ktere vyrazne ovlivnili jak to cele narostlo.

1. Poprve kdyz jsem dal telefon na web a zakaznici si mohli overit, ze doopravdy existujeme. Telefon jsem nezvedal sam, protoze jsem neumel poradne anglicky. Mel jsem kamaradku co do USA emigrovala pred vice nez 10 lety. Nabidl jsem ji provizi z kazde objendavky. Byla vyrecna a i kdyz nemela zadne zkusenosti tak dokazala vetsinu zakazniku aspon uspkojit, ze jsme nejaka existujici firma kam se da dovolat. Mel jsem to vyreseno pres toll free 800 cislo, ktere jsem smeroval na mobil kamaradky, ktera tehdy zila v Los Angeles. Nebylo to dokonale, ale v podstate to odstartovalo tento business. Bez telefonu to proste v USA neslo a nejde (i kdyz to byl v podstate 100% online business a jinak neslo ani objednavku podat).

2. Kdyz jsem otevrel kancelar.Mel jsem obrovsky strach z toho uvlict si na sebe naklady s kancelari. Vahal jsem. Nechtel jsem. Ale s kancelari se mi otevreli nove moznosti. Mohl jsem konecne nabidnout tzv. mail forwarding, kteri nekteri klienti chteli. To jsem tak nechtel delat, ze si to nedovede predstavit. A stalo se z toho asi nejprofitabilnejsi sluzba ve firme. Prosim cely pribeh jsem popsal uz kdysi tady. Prectete si to.A to ze jsem mel kancelar mi umoznilo konecne najmout normalni zamestnance.

3. Najmuti normalniho full time zamestnance.Znovu jsem nechtel. Mel jsem obavu, ze budu mit zbytecne naklady. Mel jsem strach, ze nemam dostatek prace. Ze budu platit zamestnance zbytecne a o to mene vydelam. Jenze ono to tak vubec nebylo. Presne naopak. Kazdy z tech kroku ktereho jsem se bal me velmi posunuli kupredu.

Kdyz jsem dal telefon na web tak jsem mozna mel obrat 5 tisic USD mesicne. To vyskocilo okamzite o 30% jen tim, ze lidi meli nekoho s kym se muzou pobavit. Behem par mesicu jsem se dostal nad 10 tisic USD mesicne.

Kdyz jsem oteviral kancelar tak byl mesicni obrat kolem 12 tisic. Hruby zisk mohl byt tak 2-3 tisice. Behem par mesicu muj obrat vyskocil na 30 tisic USD mesicne. A cely dalsi rok jsem se dival, ze kazdy mesic to roste min or 10-20% az jsme narostli na 100-200 tisic obratu USD mesicne.

Treba ta zamestnankyne dokazala neco co bych nikdy nedokazal. Moje customer service skills nejsou uplne idealni. Nechapal jsem neco cemu v USA rikaji “chit chat”. Tzn. zavolate na telefon firme, ktera zaklada firmy a misto baveni se o businessu si vykladate o tom jak je v Las Vegas horko a ten zakaznik vam rika jak v Seattle zase zrovna prsi. Pak se bavite o tom co bylo v televizi nebo jen tak laskujete. Moje prvni zamestnankyne byla obrovska zenska (jak vysoka tak i objemnejsi), ale mela krasne prijemny hlas.

Kdyz volal nejaky chlap tak si s ni hrozne rad povidal. Zakaznici volali kazdy mesic jen tak. Nejdrive me to nesmirne sralo, ze za moje penize si takto vyklada po telefonu v pracovni dobe o blbostech. Ale pak jsem videl, ze kazdy mesic me tak roste obrat a kdyz nahodou zvednu telefon tak se ti lidi ani nechteji se mnou bavit a potrebuji mluvit s ni. I kdyz s ni stejne nemeli co probirat, protoze nakonec stejne udelali objednavku online.

Takze jsem zacal koukat ciste jen na ucetni reporty (muj oblibeny Profit & Loss) a kazdy mesic byl nadsenejsi a nadsenejsi. Tato moje provni zamestnankyne nemela zadne znalosti se zakladani firem. V podstate jsem ji to ucil sam (a ja sam jsem taky moc znalosti nemel). Ale vzdy jsme nejak vymysleli co muzeme rikat a co ne. Mela dobre komunikativni schopnosti. A proste nam to fungovalo. Nebyla odbornice. Nestala me moc penez. Sedeli jsme spolu v kancelari. Tak nejak jsem si ji vychoval z odborneho hlediska jak chci firmu prezentovat. Ale pro zakazniky byla tou prijemnou tvari nasi firmy po telefonu. Stavalo se velmi casto, ze ji posilali darky nebo kytky.

A nakonec jsme drtili konkurenci, ktera delala to stejne jako my desitky let se spoustou zkusenosti.

Ta pointa je jeste v necem jinem. Firmy z CR, ktere chteji zacit podnikat v USA casto ocekavaji, ze najednou nejakeho zazracneho cloveka co jim treba bude delat obchodnika. A pak kdyz nevidi okamzite vysledky tak jsou zklamani. Ale naopak vubec nechapou, ze musi ten business nejak zacit postupne budovat. Najit nejakeho normalniho zamestnance za normalni penize. Nemusite mit hned obchodnika nebo manazera, kteremu platite 100 tisic USD rocne. Proste si vemte priklad z toho jak jsem to delal ja. Krok za krokem. Neocekavat okamzite zazraky. Dulezity je ten konecny cil jakou firmu vybudujete.